Тема обсуждения поддержки и жалоб на казино iWild и Snatch.

Здравствуйте, я сейчас застрял на процессе KYC в Snatchcasino. Я пытался вывести свой баланс в размере около 1500 евро. Они немедленно заблокировали вывод и запросили KYC. Сначала я предоставил фотографию своего удостоверения личности, затем фотографию себя с удостоверением личности на их веб-сайте. Теперь они просят скриншот моего кошелька, на котором отображается «полный хеш транзакции и полный адрес кошелька получателя». Я сделал скриншот транзакции в своем кошельке на телефоне, но они его не приняли. Затем я вошел в браузер и сделал скриншот там. Скриншот не был принят, несмотря на то, что на нем были полностью видны и хеш, и адрес кошелька. Их ответ был: «Уважаемый игрок, чтобы продолжить верификацию вашей учетной записи, пожалуйста, свяжитесь со службой поддержки вашего кошелька и предоставьте скриншот транзакции из вашего криптокошелька на нашу платформу, где четко видны следующие данные: полный хеш транзакции и полный адрес кошелька получателя». Очевидно, это полная чушь, поскольку ни одна служба поддержки никогда не сможет предоставить скриншот из личного кошелька. Я пробовал 4 разных кошелька в браузере, кошелек на телефоне и даже кошелек на компьютере. Ни у одной из них нет пользовательского интерфейса, где хеши транзакций не сокращаются в истории. Насколько мне известно, такого интерфейса на самом деле нет, поэтому их запросы на KYC просто не могут быть выполнены. Надеюсь, вы сможете помочь мне решить эту проблему. Заранее спасибо.

Сумма убытков: 1570.46€

Казино: Snatch Casino

Дело №: 4575

Привет , invey8 !

Благодарим вас за обращение. Нам очень жаль, что вы столкнулись с подобной проблемой.

Не могли бы вы, пожалуйста, отправить нам в личное сообщение скриншоты, которые вы уже отправили в казино, чтобы мы могли их проверить?

Для получения запрошенной информации вы можете попробовать открыть транзакцию непосредственно в соответствующем обозревателе блокчейна, используя хеш вашей транзакции. На странице транзакции должен отобразиться полный хеш транзакции и полный адрес кошелька назначения.

Затем вы можете сделать снимок экрана этой страницы, убедившись, что все детали видны.

Если у вас по-прежнему не получается это сделать, пришлите нам то, что у вас есть, и мы посмотрим, чем можем помочь.

Пришлите скриншоты. Что касается того, что вы написали про проводник, я сделал то же самое, и это не было принято.

Привет , invey8 !

Благодарим вас за предоставленные данные о транзакции и скриншоты. Мы передали вашу жалобу вместе со скриншотами представителю казино для рассмотрения.

Буду держать вас в курсе.

Уважаемые команды invey8 и LCB!

Мы хотели бы уточнить требования к верификации KYC для криптовалютной транзакции. Необходимый скриншот должен быть предоставлен из кошелька игрока, отображающий полную информацию о транзакции, включая идентификатор транзакции (хеш ID) и адрес кошелька назначения. Подавляющее большинство кошельков предоставляют эту функцию либо по умолчанию, либо с помощью встроенных инструментов операционной системы. К сожалению, мы не можем принимать скриншоты из криптообозревателей из-за их публичного характера, поскольку сами по себе они не могут подтвердить право собственности на рассматриваемый кошелек, так как транзакция там доступна любому. Для уточнения деталей дела просим предоставить адрес электронной почты соответствующего аккаунта Snatch.

С уважением, представитель казино Snatch.

Уважаемые команды invey8 и LCB!

Мы получили информацию о данных профиля игрока. После дополнительной проверки выяснилось, что игрок использует Trust Wallet.

Действительно, по умолчанию он не отображает полный идентификатор кошелька; однако его можно записать, используя стандартные функции нескольких доступных операционных систем. Мы прилагаем пример плавающего окна, настроенного на устройстве Android, которое отображает скопированный текст сразу после копирования, показывая полный адрес. Мы просим разработчика настроить его и предоставить таким же образом, вместе с записанным видео, чтобы продемонстрировать преемственность между скриншотом в приложении и обозревателем с полной информацией, если это потребуется дополнительно.

Плавающее окно буфера обмена — это стандартная функция Android, которая полностью описана здесь: https://developer.android.com/develop/ui/views/touch-and-input/copy-paste. Эта функция была представлена в Android 13 и начала внедряться на телефонах, выпущенных с 2022 года и позже, поэтому мы считаем её стандартной для всех современных устройств. В свою очередь, подобное действие можно выполнить на платформе Windows, используя щелчок для копирования и Win+V для отображения буфера обмена, если плеер использует расширение для браузера для доступа к Trust Wallet. Документация по этой функции доступна на сайте Microsoft: https://support.microsoft.com/en-us/windows/apps/using-the-clipboard . Мы полагаем, что в Mac UI есть аналогичная функция, однако в настоящее время мы не можем предоставить точные сведения о том, как она работает.

С уважением,

Представитель казино Snatch.

Я отправил это по почте.

Привет , invey8 !

Спасибо, что сообщили нам об этом. Пожалуйста, держите нас в курсе, как только получите ответ от казино.

Скрестим пальцы!

Уважаемые команды invey8 и LCB!

После предоставления запрошенных документов в надлежащем формате мы рады подтвердить, что верификация игрока успешно завершена. Таким образом, ограничения на использование учетной записи сняты. Благодарим игрока за сотрудничество в этом вопросе!

С уважением,

Представитель казино Snatch.

Мы хотели бы поблагодарить представителя казино за сотрудничество и помощь в разрешении этого дела.

Привет , invey8 !

Пожалуйста, подтвердите, что ваша учетная запись успешно верифицирована, чтобы мы могли отметить эту жалобу как решенную.

Спасибо!

Подтверждаю, что они провели верификацию моего аккаунта и выплатили первые 500 долларов. Спасибо за помощь.

К сожалению, я сомневаюсь, что они смогли бы решить эту проблему без этой жалобы и помощи LCBS.

Привет , invey8 !

Спасибо, что сообщили. Мы рады слышать, что всё в порядке. Спасибо за ваши добрые слова; мы делаем все возможное!

Мы пометим ваше дело № 4575 как РЕШЕННОЕ.

Если вам когда-либо понадобится помощь, мы всегда будем готовы помочь.

Официальная жалоба на казино Snatch — несоблюдение ограничений, касающихся ответственной игры, несоблюдение требований по сохранению баланса и неспособность реагировать на жалобы.

Я подаю эту официальную жалобу на казино Snatch в связи с тем, что, по моему мнению, представляет собой серьезные нарушения в процедурах ответственной игры, защиты игроков, рассмотрения жалоб и соблюдения собственных условий и положений.

Моя жалоба касается спорных средств на сумму приблизительно 158 000 канадских долларов, подлежащих проверке по полной транзакционной и балансовой отчетности казино. Я не оспариваю обычные игровые убытки только потому, что проиграл деньги.

Моя жалоба касается бездействия казино после того, как я неоднократно обращался к нему с просьбой помочь прекратить делать ставки и сохранить существенный баланс на счету.

18 августа 2026 г. — Первоначальная заявка на самоисключение.

— 18 августа 2026 года я связался с казино Snatch по электронной почте с просьбой об исключении из игры. Я признаю, что в этом первоначальном письме не было явного описания игровой зависимости или подробного объяснения моей ситуации. Я не полагаюсь исключительно на это письмо как на основание для своей жалобы. Однако оно подтверждает, что я уже обращался в казино по поводу ограничения моего доступа. Я не получил эффективного ответа и не увидел реализации запрошенного исключения. Впоследствии я продолжил использовать свой аккаунт.

6 сентября 2026 г. — Явное требование об отключении ставок и защите моего баланса.

— 6 сентября 2026 года, приблизительно в 19:04, я отправил электронное письмо на адрес support@snatchcasino.com, имея на своем счету значительную сумму реальных денег. В письме я конкретно просил казино: немедленно заблокировать все азартные игры и игровой процесс; ввести ограничения на ответственную игру; запретить дальнейшие ставки с имеющегося у меня баланса; разрешить вывод средств, а не их использование в азартных играх. На тот момент я не просил отменить предыдущие проигрыши. Я активно пытался предотвратить будущие потери, обратившись за помощью к казино. На тот момент мой баланс составлял приблизительно 120 000 канадских долларов, что должно быть подтверждено данными казино.

Это была недвусмысленная просьба о вмешательстве в вопрос ответственной игры. Я просил оператора лишить меня возможности играть в азартные игры, сохранив при этом доступ к выводу средств. Snatch не ввел запрошенное ограничение на ставки. Казино было напрямую проинформировано о том, что мне нужна помощь в предотвращении дальнейших ставок, однако мой аккаунт оставался доступным для азартных игр.

9 сентября 2026 г. — Еще одна жалоба по поводу ответственной игры

9 сентября я направил еще одно письмо, касающееся ответственного отношения к азартным играм и бездействия казино в отношении моей предыдущей просьбы. Баланс на тот момент составлял около 160 000, достигнув примерно 200 000 примерно в эти даты. Значительная часть средств все еще оставалась на счету в течение рассматриваемого периода. Несмотря на мои обращения, казино не предложило эффективного решения для предотвращения использования моих имеющихся средств для ставок. В определенные моменты применялись ограничения на пополнение счета, но это не решило проблему.

Меня беспокоило не просто внесение дополнительных денег. Меня беспокоило то, что значительная сумма, уже находящаяся на счете, останется доступной для азартных игр. Ограничение депозитов при одновременном разрешении продолжения ставок с использованием уже имеющегося баланса не обеспечивало той защиты, которую я прямо просил.

Последующие сообщения и дальнейший доступ к азартным играм

— Я продолжал обращаться в казино Snatch, в том числе по электронной почте и через службу поддержки в режиме реального времени, запрашивая помощь и спрашивая, почему мои предыдущие запросы не были удовлетворены. Казино имеет доступ к этим записям чата в режиме реального времени, и я прошу сохранить и просмотреть их. Несмотря на неоднократные возможности вмешаться, Snatch не выполнил запрошенное ограничение и не предоставил эффективного ответа. В течение этого периода баланс продолжал использоваться для ставок и в конечном итоге был проигран.

Я считаю, что этих потерь можно было избежать, если бы компания Snatch поступила надлежащим образом, когда я попросил отключить возможность делать ставки.

Закрытие счета возможно только после потери средств на счете.

— Один из наиболее тревожных аспектов этой ситуации заключается в том, что Snatch в итоге закрыл мой счет после того, как значительная часть средств уже была потеряна. Закрытие произошло после того, что казино назвало проверкой моего счета. На тот момент я не отправлял новое электронное письмо с указанием Snatch закрыть мой счет.

Это поднимает серьезный вопрос: если казино в конечном итоге смогло определить, что мой счет нуждается в закрытии, почему оно не вмешалось, когда я явно просил об ограничении рисков, связанных с ответственной игрой, пока баланс еще был доступен?

Казино продемонстрировало свою способность ограничить или закрыть мой счет, но это произошло только после того, как средства, которые я пытался защитить, были исчерпаны.

Я прошу предоставить письменное объяснение причин закрытия, информации, которая была учтена, и причин, по которым аналогичные меры не были приняты ранее.

Несоблюдение правил и условий ответственной игры

Казино Snatch рекламирует меры защиты от ответственности за азартные игры, включая ограничения на использование счета и самоисключение. Я считаю, что неспособность казино эффективно отреагировать на мои запросы противоречит заявленным мерам защиты и обязательствам оператора перед игроками, запрашивающими ограничения на азартные игры. В моем письме от 6 сентября четко указано, какая защита мне необходима: запрет на дальнейшее использование моего существующего баланса для ставок. Казино должно объяснить, какие положения своей политики ответственной игры оно применило, почему запрошенное ограничение не было реализовано и почему разрешение на продолжение игры было сочтено адекватным ответом. Я прошу LCB пересмотреть условия ответственной игры казино Snatch, действовавшие на момент этих событий.

Неспособность урегулировать жалобу внутри компании и предоставить информацию о альтернативных методах разрешения споров.

После этих событий я неоднократно обращался в казино Snatch с просьбой объяснить ситуацию, найти решение и получить информацию о процедуре рассмотрения жалоб. Я отправил множество электронных писем, но не получил адекватного содержательного ответа, в котором бы рассматривались представленные доказательства или объяснялись решения казино. Я также запросил информацию о местонахождении и контактные данные поставщика услуг альтернативного разрешения споров (АРС). Несмотря на эти запросы, Snatch не предоставило мне информацию, необходимую для того, чтобы я мог передать жалобу через установленную процедуру АРС. Насколько мне известно, действующая в Кюрасао система рассмотрения жалоб требует внутреннего процесса рассмотрения жалоб с 21-дневным сроком разрешения, в соответствии с ее правилами. Я пытался урегулировать этот вопрос напрямую с казино, но отсутствие конструктивного взаимодействия с его стороны препятствует эффективному внутреннему разрешению. Я прошу LCB провести расследование, соблюдало ли Snatch требования к рассмотрению жалоб и раскрытию информации об АРС, применимые к его лицензии.

Почему я считаю, что это представляет собой серьезную халатность в отношении ответственной игры в азартные игры

- Этот случай касается не только неотвеченного электронного письма в службу поддержки клиентов. В казино неоднократно обращался игрок с просьбой помочь предотвратить дальнейшую игру. Запросы были сделаны, когда на счету еще оставался значительный баланс. У казино была возможность вмешаться до того, как эти средства были потеряны. Вместо этого: мои просьбы о блокировке ставок не были удовлетворены. Ограничения на депозиты не предотвратили продолжение ставок с имеющегося баланса. Последующие обращения не привели к эффективному вмешательству. Впоследствии баланс был потерян. Позже казино закрыло мой счет, несмотря на то, что на тот момент я не получал новых запросов на закрытие. Мои последующие жалобы и запросы информации о разрешении споров не получили адекватных ответов.

Я считаю, что это представляет собой серьезный сбой в процедурах защиты игроков и ответственного подхода к азартным играм. Тот факт, что мой счет в конечном итоге был закрыт после проигрышей, делает неспособность вмешаться раньше особенно тревожной. Прошу принять меры по урегулированию спора: Я с уважением прошу LCB связаться с казино Snatch и провести расследование по этому делу.

Я требую: полного анализа моей переписки по вопросам ответственной игры от 6 и 9 сентября, а также последующих записей онлайн-чата и ВСЕХ электронных писем с просьбами о предоставлении ответов и компенсации, которые остались без ответа. А также объяснения, почему казино не отключило возможность делать ставки, когда я этого явно просил. Полной балансовой и транзакционной выписки, подтверждающей наличие средств на момент получения моих запросов и понесенные впоследствии убытки. Объяснения решения о закрытии моего счета после потери баланса, включая причину и сроки принятия этого решения. Идентификации поставщика услуг альтернативного разрешения споров (ADR) казино и объяснения причин непредоставления этой информации. Проверки соответствия казино своим правилам, условиям и положениям ответственной игры, а также применимым требованиям лицензирования Кюрасао. Справедливого финансового урегулирования или возмещения убытков, связанных с несоблюдением казино запрошенных ограничений ответственной игры. Я могу предоставить датированную переписку по электронной почте, скриншоты, записи баланса, историю транзакций, информацию о закрытии счета и доказательства моих попыток урегулировать этот вопрос напрямую. Я прошу провести независимую проверку на основе полной хронологии событий и доказательств моих попыток защитить свой баланс до того, как он был потерян. Эта жалоба не о сожалении по поводу проигрышей в азартных играх. Речь идет о бездействии казино, которое прямо запросило защиту от дальнейших ставок, и о принятии мер только после того, как средства были потеряны.

Я с уважением прошу LCB оказать содействие в получении содержательного ответа и решения от Snatch Casino. У меня есть множество электронных писем, отправленных в Snatch, скриншоты переписки в чате с оператором, который обещал ответить по электронной почте (чего не было), электронные письма от других организаций, занимающихся альтернативным разрешением споров, которые подтверждают и признают эти нарушения, но не имеют соглашения со Snatch, поэтому не могут помочь, жалобы, поданные в Управление по азартным играм Кюрасао, и другие соответствующие электронные письма/информация, которые можно переслать лицу, занимающемуся этим вопросом.

Сумма убытков: 158000C$

Казино: Snatch Casino

Дело №: 4845

Привет, wontonsoup23 !

Спасибо, что связались с нами и поделились своим опытом. Нам очень жаль, что у вас был негативный опыт.

Пожалуйста, пришлите нам все соответствующие доказательства личным сообщением , включая вашу переписку с казино относительно ваших запросов на самоисключение и их ответы.

Обратите внимание, что ваш игровой счет в казино мог быть закрыт не полностью, пока на вашем балансе еще оставались средства. После того, как вы отправите нам соответствующее сообщение, мы рассмотрим его, чтобы лучше понять, что произошло и как казино отреагировало на ваши запросы.

Также, когда вы упомянули, что связывались с поставщиками услуг альтернативного разрешения споров и лицензирующим органом, означает ли это, что вы уже подали им официальную жалобу? Это важно, потому что если лицензирующий орган или другой регулирующий орган проводит расследование, мы не можем вмешиваться в эту же жалобу, так как это может помешать расследованию.