This complaint is regarding the locking of my account with Supernova Casino and resulting non-payment of significant jackpot winnings. Let me try to briefly summarize the chain of important events. On August 23rd I was lucky enough to hit the Money Magic progressive jackpot for $149K, giving me a total account balance of $162K. On the deposit I made prior to hitting the jackpot, I did receive a no-max cashout bonus, for which I completed the required wagering on allowed games before switching to playing the progressive. At that point, I started to make what I expected to be the first of many $2K withdrawals to claim my winnings. Despite the fact that by the third installment they were starting to go over their standard payment time frame and had cut my maximum payments to $1K each, by October 13th I had received a total of $6K back. So as far as the casino was concerned, up to that point I had not done anything to violate their T&Cs and was entitled to receive my winnings.
Nevertheless, on October 11th I first noticed that my account had been locked. I immediately contacted one of their VIP account managers who informed me that this action was taken by the software provider (Rival) and that I needed to be patient while they worked to get the situation resolved. I’m assuming this had to do with something that was flagged by Rival during an audit of my wagering leading up to the jackpot win. I followed up later with one of the casino’s customer service agents, who said in a chat on October 13th: “As I have double checked on your account, there is no evidence of any issues concerning the withdrawal of your jackpot winnings. I was assured that you would be contacted as soon as we find out the reason for account closure and fix it. No worries, we are working on this issue. Thank you for your understanding!” So given these assurances, I did exactly what they advised and patiently waited while they worked on it. After three weeks, however, there had been no progress at all and my patience had begun to run out. I sent out emails requesting assistance to the Finance department, my VIP manager contact and the AffilatesLeague rep here, but after several days all of them went unanswered. I can only conclude now that they have no intention of letting me access my account or withdraw any more of my balance.
Even if, as they stated, this action was taken solely by Rival Software, that doesn’t excuse the casino’s lack of communication about where things stand with my case. What have I done that has warranted this action? I guess they were just hoping that I would go away and not ask any more questions about my jackpot winnings. It should be noted that during my time as a player there I had deposited well in excess of all the withdrawals I received. Even the most punitive casinos out there will at least return the player’s deposits when winnings are voided for whatever reason, but they have not even reached out to do that.
All in all, this has been quite frustrating and I’m hoping that by posting here I can receive some assistance with my case and inform other players of what has occurred. I will be providing my casino account information to the moderators so they can follow up. Of course I’m happy to provide any other information as well should they need it. Thanks for reading.
Данная жалоба касается блокировки моего аккаунта в казино Supernova и, как следствие, невыплаты значительного выигрыша джекпота. Позвольте мне кратко изложить последовательность важных событий. 23 августа мне посчастливилось выиграть прогрессивный джекпот Money Magic в размере 149 000 долларов, в результате чего мой баланс на счету составил 162 000 долларов. При внесении депозита до выигрыша я получил бонус без ограничения максимальной суммы вывода, который я выполнил, сделав необходимые ставки в разрешенных играх, прежде чем перейти к игре с прогрессивным джекпотом. После этого я начал делать, как я ожидал, первые из многих выводов по 2000 долларов, чтобы получить свой выигрыш. Несмотря на то, что к третьему платежу они начали превышать стандартный срок выплаты и снизили мои максимальные выплаты до 1000 долларов каждая, к 13 октября я получил обратно в общей сложности 6000 долларов. Таким образом, с точки зрения казино, до этого момента я не нарушал их условий и правил и имел право на получение выигрыша.
Тем не менее, 11 октября я впервые заметил, что мой аккаунт заблокирован. Я немедленно связался с одним из их VIP-менеджеров, который сообщил мне, что это действие было предпринято поставщиком программного обеспечения (Rival) и что мне нужно набраться терпения, пока они работают над решением проблемы. Я предполагаю, что это связано с чем-то, что было отмечено Rival во время проверки моих ставок, предшествовавших выигрышу джекпота. Позже я связался с одним из сотрудников службы поддержки казино, который в чате 13 октября сказал: «Я дважды проверил ваш аккаунт, и нет никаких признаков проблем, связанных с выводом выигрыша джекпота. Меня заверили, что с вами свяжутся, как только мы выясним причину закрытия аккаунта и исправим ее. Не беспокойтесь, мы работаем над этой проблемой. Спасибо за понимание!» Учитывая эти заверения, я сделал в точности то, что они посоветовали, и терпеливо ждал, пока они будут работать над этим. Однако спустя три недели никакого прогресса не было, и мое терпение начало иссякать. Я отправил электронные письма с просьбой о помощи в финансовый отдел, своему VIP-менеджеру и представителю AffilatesLeague, но спустя несколько дней все они остались без ответа. Теперь я могу сделать только один вывод: они не намерены предоставлять мне доступ к моему счету или выводить с него средства.
Даже если, как они заявили, это решение было принято исключительно компанией Rival Software, это не оправдывает отсутствие связи со стороны казино относительно ситуации с моим делом. Что я такого сделал, что оправдало такие действия? Полагаю, они просто надеялись, что я уйду и больше не буду задавать вопросов о выигрыше в джекпоте. Следует отметить, что за время моего пребывания в казино я внес депозиты, значительно превышающие все полученные выплаты. Даже самые строгие казино хотя бы возвращают игрокам депозиты, если выигрыш аннулируется по какой-либо причине, но они даже не связались со мной по этому поводу.
В целом, это довольно неприятная ситуация, и я надеюсь, что, разместив здесь сообщение, я смогу получить помощь в своем деле и рассказать другим игрокам о случившемся. Я предоставлю модераторам информацию о своем аккаунте в казино, чтобы они могли разобраться в ситуации. Конечно, я также с удовольствием предоставлю любую другую информацию, если она им понадобится. Спасибо за внимание.
Перевод 
