Ciao a tutti.
Ho diverse volte giocato nel casinò in questione, avendo poca fortuna.
Vista la mia attività di gioco, il VIP Manager (Bella) si palesa via mail offrendomi un bonus del 120% sul deposito, senza limiti di prelievo e con una scommessa massima di 5€. Accetto questo bonus e quindi procedo completando il wagering. Arrivo a vincere una somma di circa 2000€, che incremento con scommesse di bet superiore a 5€ (ormai il wager si era concluso) e arrivando ad un importo di 3400€. Quando finalmente faccio il ritiro, le vincite vengono confiscate e mi viene rimborsato solo il deposito iniziale. Secondo loro, avrei infranto la regola della scommessa massima, ma ciò è stato fatto solo dopo aver completato il rollover.
Spiego la situazione per gradi.
1) Contatto il VIP Manager per capire il motivo della confisca, e mi spiega appunto che ho violato le regole sulla scommessa massima. Fa riferimento però non al bonus che mi ha offerto, ma ad un presunto bonus cashback LV 3. Pensavo si riferisse ad un vecchio bonus cashback dove effettivamente, pensandoci, avrei potuto violare la scommessa massima, ma non capivo in che modo potesse essere legato al bonus offertomi dal VIP manager e che ha originato le vincite.
Chiedo quindi spiegazioni in chat, ad un agente molto gentile, che mi spiega la faccenda.
2) L'agente di chat mi spiega che, mentre stavo giocando con le mie vincite (ormai il wager era completato, quindi ho potuto alzare il bet), ho ricevuto un bonus cashback (di cui non mi sono accorto!) accreditato automaticamente, e per questo bonus specifico ho violato la regola sulla scommessa massima. Gli spiego che non mi sono proprio accorto di questo bonus, e che non era giusto che fossi punito per una violazione non fatta volontariamente.
L'agente si dimostra collaborativo e mi invita a mandare una trascrizione della chat fatta con lui al mio vip manager, cosa che avrebbe fatto anche lui con il dipartimento che si occupa del pagamento.
3) Scrivo quindi al vip manager, che però continua a negarmi le vincite, facendo riferimento alla violazione dei termini sulla scommessa massima. Gli spiego che non mi sono accorto di questo bonus accreditato automaticamente, e che non è giusto confiscarmi tutte le vincite per una presunta violazione fatta su un bonus che non ho richiesto (Avrei mai potuto rischiare 3000€ di vincite per un bonus di 50€? Impossibile!). A questo punto il manager vip sostiene che avrei fatto una violazione anche sul bonus accreditato del 120%, ma credo sia una scusa inventata per negarmi a tutti i costi le vincite (Prima non aveva accennato a questa presunta violazione). Peccato che posso vedere solo le ultime 50 transazioni e non possa provarlo.
4) Successivamente, ricevo la stessa mail in tre diverse lingue in cui c'è scritto che avrei ricevuto le mie vincite ma di fare attenzione la prossima volta ai termini del bonus. Esulto quindi e penso che sia tutto finito. Chiedo conferma al vip manager, che mi dice che la mail è stata inviata per errore.
Addirittura una mail in 3 lingue diverse? Mi sento davvero preso in giro!
Nella mail si dice espressamente che è possibile ricevere delle vincite anche se si violano le regole. E allora perché a me non è concessa questa possibilità? Ho fatto molti depositi sul loro sito, le mie perdite superano di gran lunga le mie vincite e non mi sono mai comportato scorrettamente. Mi sento così frustrato e trattato ingiustamente.
Vi ringrazio per il vostro aiuto.
Всем привет.
Я несколько раз играл в этом казино, но мне почти не везло.
Учитывая мою игровую активность, VIP-менеджер (Белла) связалась со мной по электронной почте, предложив бонус на депозит в размере 120%, без ограничений на вывод средств и с максимальной ставкой в 5 евро. Я приняла этот бонус и выполнила процедуру отыгрыша. В итоге я выиграла примерно 2000 евро, которые увеличила ставками, превышающими 5 евро (процесс отыгрыша уже завершился), достигнув общей суммы в 3400 евро. Когда я наконец вывела деньги, мой выигрыш был конфискован, и мне вернули только первоначальный депозит. Они утверждали, что я нарушила правило максимальной ставки, но это было сделано только после того, как я выполнила отыгрыш.
Я объясню ситуацию шаг за шагом.
1) Я связался с VIP-менеджером, чтобы выяснить причину блокировки, и он объяснил, что я нарушил правила максимальной ставки. Однако он имел в виду не бонус, который мне предложил, а предполагаемый бонус кэшбэка 3-го уровня. Я подумал, что он говорил о старом бонусе кэшбэка, где, если подумать, я мог нарушить правила максимальной ставки, но я не понимал, как это может быть связано с бонусом, предложенным мне VIP-менеджером, который и привел к выигрышу.
Поэтому я обратился за разъяснениями в чате к очень любезному сотруднику, который мне все объяснил.
2) Оператор чата объяснил мне, что, пока я играл на свой выигрыш (ставка была завершена, поэтому я смог увеличить ставку), мне автоматически начислили кэшбэк-бонус (который я не заметил!), и что именно по этому бонусу я нарушил правило максимальной ставки. Я объяснил, что даже не заметил этот бонус и что несправедливо, что меня наказывают за непреднамеренное нарушение.
Сотрудник был любезен и предложил мне отправить расшифровку нашего разговора моему VIP-менеджеру, что он также сделает с отделом платежей.
3) Затем я написал VIP-менеджеру, который, однако, продолжает отказывать мне в выплате выигрыша, ссылаясь на нарушение условий максимальной ставки. Я объяснил, что не заметил автоматического начисления бонуса и что несправедливо конфисковать весь мой выигрыш за предполагаемое нарушение условий бонуса, который я не использовал (мог ли я рискнуть 3000 евро выигрыша ради бонуса в 50 евро? Невозможно!). В этот момент VIP-менеджер утверждает, что я также нарушил условия начисления 120% бонуса, но я считаю, что это всего лишь предлог, чтобы любой ценой лишить меня выигрыша (ранее он не упоминал об этом предполагаемом нарушении). Жаль, что я вижу только последние 50 транзакций и не могу это доказать.
4) Затем я получил одно и то же электронное письмо на трёх разных языках, в котором сообщалось, что я получил свой выигрыш, но в следующий раз мне следует внимательнее изучить условия бонуса. Я был в восторге и подумал, что всё закончилось. Я попросил VIP-менеджера подтвердить это, и он сказал мне, что письмо было отправлено по ошибке.
Даже электронное письмо на трёх разных языках? Я чувствую себя обманутым!
В электронном письме прямо указано, что вы можете получить выигрыш, даже если нарушите правила. Так почему же мне не предоставляется такая возможность? Я неоднократно пополнял счет на их сайте, мои потери намного превышают выигрыши, и я никогда не совершал никаких нечестных действий. Я чувствую себя очень расстроенным и несправедливо обиженным.
Спасибо за помощь.
Hi everyone.
I have played at the casino in question several times, having little luck.
Given my gaming activity, the VIP Manager (Bella) appears via email offering me a 120% deposit bonus, with no withdrawal limits and with a maximum bet of €5. I accept this bonus and then proceed to complete the wagering. I ended up winning a sum of around €2000, which I increased with bets exceeding €5 (the wager had now ended) and reaching an amount of €3400. When I finally make the withdrawal, the winnings are confiscated and I am only refunded the initial deposit. According to them, I had broken the maximum bet rule, but this was only done after completing the rollover.
I'll explain the situation step by step.
1) I contact the VIP Manager to understand the reason for the confiscation, and he explains to me that I violated the rules on the maximum bet. However, it refers not to the bonus he offered me, but to an alleged LV 3 cashback bonus. I thought he was referring to an old cashback bonus where actually, thinking about it, I could have violated the maximum bet, but I didn't understand how it could be linked to the bonus offered to me by the VIP manager and which originated the winnings.
I then ask for explanations in chat, from a very kind agent, who explains the matter to me.
2) The chat agent explains to me that, while I was playing with my winnings (by now the wager was completed, so I was able to raise the bet), I received a cashback bonus (which I didn't notice!) credited automatically, and for this specific bonus I violated the max bet rule. I explain to him that I didn't really notice this bonus, and that it wasn't right that I was punished for a violation that wasn't done voluntarily.
The agent appears to be cooperative and invites me to send a transcript of the chat with him to my VIP manager, which he would also do with the department that deals with payment.
3) I then write to the VIP manager, who however continues to deny me the winnings, referring to the violation of the terms on the maximum bet. I explain to him that I didn't notice this automatically credited bonus, and that it's not right to confiscate all my winnings for an alleged violation made on a bonus that I didn't request (Could I ever risk €3000 in winnings for a €50 bonus? Impossible!). At this point the VIP manager claims that I would have also violated the 120% credited bonus, but I think it is an excuse invented to deny me the winnings at all costs (He had not previously mentioned this alleged violation). Too bad I can only see the last 50 transactions and can't prove it.
4) Next, I receive the same email in three different languages saying that I would receive my winnings but to pay attention to the terms of the bonus next time. So I rejoice and think it's all over. I ask the VIP manager for confirmation, who tells me that the email was sent by mistake.
Even an email in 3 different languages? I feel really cheated!
The email specifically says that it is possible to receive winnings even if you violate the rules. So why isn't I allowed this opportunity? I have made many deposits on their site, my losses far exceed my wins and I have never misbehaved. I feel so frustrated and treated unfairly.
Thank you for your help.
переведено с 
