Hello,
I would like to submit a complaint against XYes Casino regarding 21,000 USDC in winnings currently withheld.
After I requested a withdrawal, XYes required additional KYC, which I completed, and then later locked my account without any notice or explanation. At the same time, my prior communications with their support and Telegram representative were both deleted, and since then I have not received any response through any channel. They essentially ghosted me.
XYes User ID: 1***
XYes Username: ele****
I started playing on XYes Casino last fall. Before this issue, I had already completed KYC up to Level 3 (basic info, ID, address) and had made multiple deposits and withdrawals without any problems. I was also in contact with one of their Telegram representatives, who regularly sent me deposit bonus offers.
On March 8, I had two large wins (2x6000) in quick succession, within 10 mins or so, while playing the same video poker game I always play. My balance increased to over 21,000 USDC, and I submitted a withdrawal request for that amount. (Withdrawal request ID: WR26030807542655483509)
On March 13, the withdrawal had still not been processed. I attempted to cancel the withdrawal request, but although the status changed to "Cancelled by user," the funds were not returned to my balance.
So I contacted support and was then told that the withdrawal was under review and could not actually be cancelled, despite the status shown in my account. At that point I was also informed that I needed to complete Level 4 KYC. I followed their instructions and submitted the requested bank statement.
On March 15, I was informed that my Level 4 KYC had been approved, but then on March 17, I was asked to complete an additional video verification and send it to their risk control team.
On March 24, I recorded and submitted the requested verification video exactly as instructed. I received confirmation that they had received it and would review it. After that, I received no further update. A few days later, my Telegram contact told me the review could take up to 14 days.
On April 1, when I tried to log in to check whether there had been any update, I was unable to access my account and instead received the following message: "Your account has been locked, please contact online customer service."
I then tried to contact XYes through multiple channels, but I did not receive a single response through any of them:
First, I contacted their Telegram representative, @Xyes_Sun, and noticed that the our previous chat history disappeared. My new message asking for help was ignored.
Then I emailed both their official address, help@xyes.com, and the address previously used for the KYC, risk@xyes.com, but I did not receive a response.
Next I contacted their live chat support, where my previous chat history also appeared to be deleted. My new messages were ignored.
Finally, I contacted another Telegram representative listed on the casino's official Telegram group. My message was seen but not answered, and I was later removed from the group.
The current situation is that my account is locked, my 21,000 USDC has not been paid out, and the casino has stopped responding to me completely.
I would appreciate LCB's help in obtaining either the processing of my 21,000 USDC withdrawal or a clear explanation for the account lock and withheld funds, as well as for the deleted conversation histories and the complete lack of response across all channels.
I have supporting evidence available, including screenshots of the wins, the withdrawal request and its cancellation, support chat logs, emails, screenshots of my attempts to contact support via email, chat, and Telegram, as well as screenshots showing that earlier support history was deleted. I can provide this evidence if needed.
Thank you for your help.
(It may also be worth noting that this is the first time since I registered that my account has ever shown an overall profit. Until now, I had always been down several thousand dollars. The fact that these issues only began once my balance turned positive raises obvious concerns.)
Сумма убытков: 21000$
Казино: Xyes Casino
Дело №: 4120
Привет,
Я хотел бы подать жалобу на казино XYes в связи с удержанием выигрыша в размере 21 000 USDC.
После того, как я запросил вывод средств, XYes потребовала дополнительную верификацию личности (KYC), которую я выполнил, а затем без предупреждения и объяснений заблокировала мой аккаунт. При этом мои предыдущие сообщения в службу поддержки и представителю в Telegram были удалены, и с тех пор я не получал никакого ответа ни по одному каналу связи. По сути, они меня проигнорировали.
XДа, ID пользователя: 1***
XДа Имя пользователя: ele****
Я начал играть в казино XYes прошлой осенью. До возникновения этой проблемы я уже прошел верификацию личности (KYC) до 3-го уровня (основная информация, удостоверение личности, адрес) и совершил множество депозитов и выводов средств без каких-либо проблем. Я также поддерживал связь с одним из их представителей в Telegram, который регулярно присылал мне предложения по бонусам за депозит.
8 марта я одержал две крупные победы (2x6000) подряд, примерно за 10 минут, играя в тот же видеопокер, в который играю всегда. Мой баланс увеличился до более чем 21 000 USDC, и я отправил запрос на вывод этой суммы. (ID запроса на вывод: WR26030807542655483509)
По состоянию на 13 марта вывод средств так и не был обработан. Я попытался отменить запрос на вывод, но, несмотря на то, что статус изменился на «Отменено пользователем», средства не были возвращены на мой баланс.
Я связался со службой поддержки, и мне сказали, что вывод средств находится на рассмотрении и его нельзя отменить, несмотря на статус, отображаемый в моем аккаунте. В этот момент меня также уведомили о необходимости пройти процедуру KYC 4-го уровня. Я следовал их инструкциям и предоставил запрошенную выписку из банка.
15 марта меня уведомили об одобрении моей заявки на верификацию личности 4-го уровня, но 17 марта меня попросили пройти дополнительную видеоверификацию и отправить ее в отдел контроля рисков.
24 марта я записал и отправил запрошенное видео для подтверждения личности в точности, как было указано. Я получил подтверждение, что оно получено и будет рассмотрено. После этого никаких дальнейших обновлений не поступало. Через несколько дней мой контакт в Telegram сообщил мне, что рассмотрение может занять до 14 дней.
1 апреля, когда я попытался войти в систему, чтобы проверить наличие обновлений, мне не удалось получить доступ к своему аккаунту, и вместо этого я получил следующее сообщение: «Ваш аккаунт заблокирован, пожалуйста, свяжитесь со службой поддержки клиентов онлайн».
Затем я попытался связаться с XYes по нескольким каналам, но не получил ни одного ответа ни по одному из них:
Сначала я связался с их представителем в Telegram, @Xyes_Sun, и заметил, что наша предыдущая история переписки исчезла. Мое новое сообщение с просьбой о помощи было проигнорировано.
Затем я отправил электронные письма как на их официальный адрес help@xyes.com, так и на адрес, ранее использовавшийся для KYC, risk@xyes.com, но ответа не получил.
Затем я связался с их службой поддержки в онлайн-чате, где, как оказалось, была удалена и моя предыдущая история переписки. Мои новые сообщения были проигнорированы.
В конце концов, я связался с другим представителем Telegram, указанным в официальной группе казино в Telegram. Мое сообщение было просмотрено, но ответа не последовало, и позже меня удалили из группы.
В настоящее время мой аккаунт заблокирован, мои 21 000 USDC не были выплачены, и казино полностью перестало со мной связываться.
Я был бы признателен LCB за помощь в обработке моего запроса на вывод 21 000 USDC или в получении четкого объяснения блокировки счета и удержания средств, а также в объяснении удаленной истории переписки и полного отсутствия ответа по всем каналам связи.
У меня есть подтверждающие доказательства, включая скриншоты выигрышей, запроса на вывод средств и его отмены, журналы чата службы поддержки, электронные письма, скриншоты моих попыток связаться со службой поддержки по электронной почте, в чате и Telegram, а также скриншоты, подтверждающие удаление предыдущей истории обращений в службу поддержки. При необходимости я могу предоставить эти доказательства.
Спасибо за помощь.
(Стоит также отметить, что это первый раз с момента регистрации, когда на моем счету появилась общая прибыль. До этого я всегда был в минусе на несколько тысяч долларов. Тот факт, что эти проблемы начались только после того, как мой баланс стал положительным, вызывает очевидные опасения.)
Сумма убытков: 21000$
Казино: Xyes Casino
Дело №: 4120
Перевод 
