Тема для обсуждения вопросов поддержки и жалоб в казино Welle.

Эй, моряк!

Море спокойное, небо чистое, и команда готова отправиться в плавание вместе с вами.

В Welle мы считаем, что игры должны дарить ощущение морского бриза — быть свободными, захватывающими и наполненными дружелюбными лицами.

Что бы ни случилось в вашем путешествии, наша команда всегда рядом — непоколебима, как прилив. Так что берите штурвал, наслаждайтесь путешествием, и пусть волны несут вас к прекрасным моментам.

Добро пожаловать на наш форум!

Добро пожаловать на форум LCB!

Добро пожаловать! Рады вас видеть!

Добро пожаловать! Рады видеть вас здесь!

Добро пожаловать! Рады видеть вас здесь!

Добро пожаловать в семью LCB! Рады, что вы с нами и являетесь частью нашей группы!

Добро пожаловать на борт!

Добро пожаловать в LCB

Я пишу, чтобы подать жалобу на действия казино по верификации моего аккаунта и удержанию моих 2100 евро на балансе. Поначалу мне было сложно понять, что именно казино требует для верификации источника средств, поскольку запросы были расплывчатыми, а список документов постоянно менялся на протяжении нескольких этапов. Несмотря на это, я добросовестно участвовал в процессе и предоставил все запрошенные документы, включая: • Удостоверение личности с фотографией и подтверждение адреса • Подтверждение внесения депозита (карта/способ оплаты) • Банковские выписки за соответствующий период • Расчетные листы, подтверждающие регулярный доход • Дополнительные подтверждающие документы, запрошенные казино. После предоставления всех запрошенных документов мой аккаунт был заблокирован в тот момент, когда я попытался вывести выигрыш. Вывод средств не был обработан, баланс в 2100 евро остается заблокированным, и не было предоставлено четкого письменного объяснения того, что именно осталось невыплаченным или что могло бы завершить верификацию. Схема – расплывчатые запросы документов, несколько этапов подачи и блокировка аккаунта, вызванная попыткой вывода средств – на практике равносильна отказу в выплате выигрыша верифицированному игроку.

Сумма убытков: 2100€

Казино: Welle Casino

Дело №: 4365

Здравствуйте , Томас Каллен !

Добро пожаловать в LCB, и спасибо, что поделились своим опытом с нашими участниками.

Обратите внимание, что проверка источника средств может быть значительно более тщательной, чем стандартная верификация KYC. Кроме того, важно отметить, что казино, как правило, имеют право проводить расширенные проверки благонадежности, включая проверку источника средств, особенно когда срабатывают определенные пороговые значения риска, регулирования или соответствия требованиям. Сам факт задержки вывода средств во время проведения такой проверки не обязательно означает, что казино отказало в выплате.

Чтобы помочь нам лучше понять ситуацию, не могли бы вы предоставить дополнительную информацию?

• Казино прямо уведомило вас о том, что процесс верификации не пройден, или проверка все еще продолжается?
• Когда был подан ваш запрос на вывод средств?
• Какое последнее сообщение вы получили от казино относительно процедуры "Знай своего клиента" (KYC)?
• Выявили ли они какой-либо конкретный документ, который был отклонен или сочтен ненадлежащим?
• Ваш счет в данный момент заблокирован, приостановлен или просто ограничен в возможности вывода средств?
• Вы получили какое-либо письменное объяснение блокировки учетной записи?
• Были ли 2100 евро получены исключительно за счет игры на реальные деньги, или же были использованы какие-либо бонусы?
• Можете ли вы предоставить копии или скриншоты последних электронных писем, которыми вы обменивались с казино?

Мы с нетерпением ждём вашего ответа и любых подтверждающих документов, которые вы сможете предоставить.

Спасибо за подробные вопросы. Ответы ниже:

**1. Казино прямо уведомило вас о том, что процесс верификации не пройден, или проверка все еще продолжается?**
Да – 12 мая 2026 года компания Welle прислала мне официальное электронное письмо, в котором говорилось, что мой аккаунт был «навсегда заблокирован», а мой выигрыш был «аннулирован в соответствии с пунктом 3.5» их Условий и положений, со ссылкой на отсутствие заявления об источнике дохода.

**2. Когда вы подали запрос на вывод средств?**
Мой первоначальный запрос на вывод средств был подан в марте 2025 года, вскоре после того, как я выиграл. С тех пор проверка находится в процессе.

**3. Какое последнее сообщение вы получили от казино?**
Письмо об аннулировании от 12 мая 2026 года. В тот же день я ответил, оспаривая аннулирование и предоставив полный пакет документов по программе Source of Wealth. С тех пор компания Welle не дала по существу ответа на это письмо.

**4. Указали ли они на какой-либо конкретный документ, который был отклонен или сочтен недостаточным?**
Да. В течение марта-апреля 2025 года Велле неоднократно просил о двух вещах:
• Выписка с банковского счета за 6 месяцев, охватывающая период с сентября 2024 года по март 2025 года – период до того, как мой счет в Welle вообще появился (счет был открыт 13 марта 2025 года).
• «Справка об источниках дохода из моего банка» — документ, который ирландские крупные банки, такие как AIB, обычно не выдают обычным наемным работникам. В Ирландии стандартными доказательствами в рамках соглашения об оказании услуг являются расчетные листы, налоговые декларации (форма P60) и подтверждение трудоустройства, все из которых я предоставил.
Честно говоря, переписка была запутанной, и после того, как казино замолчало на 13 месяцев, я не понимал, что еще требуется. Теперь я понимаю, как должен выглядеть современный пакет документов SOW, и предоставил все необходимое (см. пункт 6 ниже).

**5. Ваш счет в настоящее время заблокирован, приостановлен или просто ограничен в возможности вывода средств?**
Блокировка навсегда. В электронном письме от 12 мая 2026 года было четко указано, что блокировка и выигрыш аннулированы. Возврату подлежит только последний депозит.

**6. Вы получили какое-либо письменное объяснение блокировки счета?**
Да, в электронном письме от 12 мая 2026 года упоминается мое предполагаемое непредоставление выписки об источниках капитала и применяется пункт 3.5 их условий и положений. В тот же день я предоставил полный пакет текущего технического задания: 16 еженедельных расчетных листков за январь-апрель 2025 года, полную выписку из банка AIB, сверенную с этими расчетными листками до цента, отчет о транзакциях в Skrill за март-май 2025 года и подтверждающие документы о продаже по конкретным сделкам. Компания Welle не отреагировала на это предоставление.

**7. Были ли 2100 евро получены исключительно за счет игры на реальные деньги, или же были использованы какие-либо бонусы?**
Остаток средств получен за игру на деньги.

**8. Можете ли вы предоставить копии или скриншоты последних электронных писем, которыми вы обменивались с казино?**
Да, я могу предоставить полную переписку по электронной почте с 18 марта 2025 года (первоначальный запрос на подтверждение) по 12 мая 2026 года, включая уведомление об аннулировании и последующую отправку пакета документов по техническому заданию. Пожалуйста, сообщите мне, как лучше всего переслать эти документы.

Вкратце: я полностью прошел проверку KYC, трижды предоставлял документы в период с марта по апрель 2025 года, компания Welle не выходила на связь в течение следующих 13 месяцев, а аннулирование было произведено 12 мая 2026 года только после того, как я обратился с просьбой о решении проблемы. Полный и актуальный пакет документов по техническому заданию был предоставлен, но компания Welle на него не отвечает.

Спасибо,
AllForCullen

Привет , Томас Каллен !

Благодарим вас за предоставленные имя пользователя в казино и дополнительную информацию. Ваша жалоба, а также все предоставленные вами данные и информация о ваших бонусах, переданы представителю казино.

Как только у нас появится новая информация, мы сообщим вам об этом здесь, в этой ветке обсуждения.

Привет,

Благодарим вас за то, что обратили наше внимание на этот вопрос. Номер дела: 4365

Мы хотели бы представить краткое изложение дела.

14.03.2025 клиент внес депозит в размере 100 евро с помощью банковской карты и получил приветственный бонус в размере 100%.

17.03.2025
В соответствии с Политикой, система может автоматически запрашивать верификацию перед запросом на вывод средств. Эта верификация может включать подтверждение личности, адреса и используемого способа оплаты. Первоначально система SumSub автоматически проверяет личность и адрес. После этого те же документы, а также любые дополнительные предоставленные документы, проходят ручную проверку.

Клиент начал процесс верификации через международную верификационную платформу SumSub. В ходе автоматизированного процесса платформа пометила профиль клиента как высокорискованный, что потребовало проведения усиленной проверки в соответствии с политикой противодействия отмыванию денег.

18.03.2025
В рамках стандартной процедуры противодействия отмыванию денег и проверки способов оплаты клиенту было предложено предоставить документы, подтверждающие законность средств и использованного способа оплаты. В частности, были предоставлены следующие документы:

• Банковские выписки за последние 6 месяцев;

• Документы, подтверждающие источник богатства;

• Обязательное заполнение формы подтверждения источника богатства и средств.

Клиент не предоставил полный список запрошенных документов, а затем прекратил сотрудничество и общение по проекту более чем на год.

В связи с тем, что проверка на соответствие требованиям AML не была успешно завершена, учетная запись заблокирована в соответствии с Условиями использования и Политикой AML. Мы обязаны применять строгие меры контроля в рамках AML.

Условия и положения:

3.5. Если наш отдел безопасности не может полностью подтвердить данные счета клиента и/или имеет обоснованные подозрения в совершении мошеннических действий, выигрыш клиента может быть аннулирован, а счет заблокирован.

5.5. Могут быть инициированы дополнительные проверки безопасности, и для подтверждения могут потребоваться документы, включая, помимо прочего, удостоверение личности, подтверждение адреса, копии платежных карт, данные электронных кошельков и выписки из банковских счетов, если применимо.

3.7. Компания Welle оставляет за собой право в любое время проводить проверки безопасности и запрашивать документы, включая, помимо прочего, подтверждение личности, подтверждение адреса, проверку платежной карты, выписки по используемому способу оплаты и любую информацию, предоставленную клиентом.

Исходя из вышеизложенного, действия, предпринятые в рамках проекта, полностью соответствовали Условиям и положениям, а также Политике противодействия отмыванию денег.

Привет , Томас Каллен !

Не могли бы вы подтвердить, что получили ответ от представителя казино по вашему делу?

Нет, ничего по-настоящему несправедливого.

Привет , Томас Каллен !

Нам очень жаль, что это не тот результат, на который вы рассчитывали. Однако, исходя из предоставленной информации, казино действовало в соответствии со своими Условиями и положениями.

Как пояснил представитель казино, вы не прошли процедуру верификации, и в соответствии с их условиями ваш аккаунт был закрыт.

С нашей стороны мы больше ничем не можем помочь в этом вопросе. Мы пометим жалобу № 4365 как РЕШЕННУЮ.

Официальная жалоба на казино Welle (лицензия № OGL/2024/600/0262) Тема: Запрос на возврат средств (€1952) - Аккаунт заблокирован в дочернем казино Royspins Уважаемый(ая) господин/госпожа, Я подаю жалобу на казино Welle (JER-TEAM NV) за несоблюдение моего пожизненного самоисключения и требую полного возврата моих депозитов на сумму €1952. Суть проблемы: Мой аккаунт был навсегда заблокирован из-за проблем с азартными играми в их дочернем казино Royspins. Несколько дней спустя казино Welle позволило мне зарегистрироваться и подтвердить аккаунт, используя те же личные данные и адрес электронной почты. Скриншот, подтверждающий мой пожизненный бан в Royspins. Скриншот моих 3 депозитов в казино Welle и подтверждения. Убыток: Поскольку они не смогли меня остановить, я смог сделать 3 депозита на общую сумму €1952, которые я проиграл. Казино Welle полностью игнорирует мои электронные письма и сообщения в чате. Я требую, чтобы они вернули мне 1952 евро и отнеслись к проблеме игровой зависимости со всей серьезностью.

Сумма убытков: 1952€

Казино: Welle Casino

Дело №: 4754

Привет, Буммлан !

Спасибо, что связались с нами и поделились своим опытом. Нам очень жаль, что у вас был негативный опыт.

Обращаем ваше внимание на то, что мы не можем официально подтвердить, что эти казино являются родственными брендами. Однако мы можем подтвердить, что оба казино, по всей видимости, работают по одной и той же лицензии.

Мы свяжемся с представителями казино обеих марок, чтобы уточнить, должно ли самоисключение, зарегистрированное в RoySpins, распространяться на все марки/домены, работающие по той же лицензии, включая Welle Casino.

Прежде чем мы это сделаем, пожалуйста, отправьте нам официальное электронное письмо или другое подтверждение того, что вы самостоятельно исключили себя из RoySpins , в личном сообщении.

Судя по предоставленному вами скриншоту, там указано лишь, что ваш аккаунт «заблокирован навсегда и не может быть разблокирован». К сожалению, это само по себе не подтверждает, что аккаунт был заблокирован по собственному желанию, поскольку самоисключение и окончательное закрытие аккаунта могут иметь разные значения и процедуры.

Пожалуйста, также пришлите нам подтверждение ваших депозитов, внесенных в казино Welle, а также переписку с их службой поддержки по поводу вашего аккаунта.

Как только мы получим всю необходимую информацию и доказательства, мы свяжемся с представителями казино, чтобы представить им все материалы дела для рассмотрения.

Привет, Буммлан !

Пожалуйста, подтвердите, видели ли вы наш ответ выше?

Спасибо.

Поскольку мы не получили ответа от участника, мы будем считать дело № 4754 закрытым в связи с неактивностью отправителя.