Dear GSlot representive,
I follow the rules of LCB and post my complaint here first before I will follow the next steps.
My Casino Name is : funk2die
Unfortunately I have a complaint related to the substraction of winnings after I wagered a bonus.
It is about the promotion of Pink Elefant Free spins. For a minimum deposit of 30,- € I received 50 Freespins with a worth of 1,- € per spins. I upload a screenshot from the terms which was send with the promo mail. The terms of the freespins were:"• Maximum free spins win amount: 150 EUR". Here is the screenshot of the offer which I sent to the cs as well during the chat.
My winning amount was 75,- Euro which I had to wagger with 40 X. In total 3000,- €. During the waggering process I made more winnings and I always had my cashable amount of 30,- € in my account which was my deposit for that bonus.
I waggered the bonus and in the end I had a balance of about 1250,-. €. Suddenly I realized that my balance felt down to 182,60 €. I stopped spinning and contacted the support.
(I will post the complete chat here at the end of the post.)
The main message is that all money which you win during a wagering process belongs to bonus money and everything above 150,- is substracted once you wagered the bonus. This was told me after I was asked to send a screenshot of the offer. Again the wording in your offer was: "Maximum free spins win amount: 150 EUR".
This is totaly different from "every winnings you made after you activated the bonus belongs to the bonus amount with a maximum winning of 150,-€. "
This terms are nowhere communicated, not in the specific bonus terms, not in the general bonus terms or anywhere else. After I was asked to send a screenshot of the offer, I asked the CS two times where I can read this terms. Here is main part and the the answer, which is not accaptable. Then very quick the chat was closed without any comment.
Hanna
The sum which you win from free spins is the bonus funds. Bonus funds need to be wagered according to the terms of this bonus. As all this sum is under the one bonus the maximum win from it is 150 EUR. This applies to the whole bonus.
Can you show me where this is written in your terms please and give me a proof?
H
Hanna
Wait a minute please I will check information about it.
H
Hanna
We do not have exactly the same rule. I grabbed information for you and provide you with it.
:-)
Perfect. You confirmed that this rule doesn't exist anywhere or is written for customers but want me to accept it? Does I got that right ?
vor 7 Minuten, gelesen
H
Hanna
It is sum up of our several rules.
Chris Truman
Please rate the level of operator's assistance. Thank You!
https://gslot.omnidesk.ru/rating/liTILWgsCxu0y3h32zqCTs3syR+HDQYcZ0sgVFSV
To be honest it is very hard to believe that this should be the final answer from the casino side. It it's obviuosly that the rules in that way doesn't exist and you fraud customers with such behaviour. I have everything recorded to this case, didn't made a mistake or a violation during the whole process. It took me at least now almost two hours in the chat to receive this answer. Nothing against Hanna, she made a god job and the fault was not on her side. But to grab information from all other rules together and create a complete different term from that?
You even expect from your cutomers that they could have known a term which is created from other terms, even a term which is simmilar is doesn't exist anywhere in your general casino and bonus terms?
So here are my points:
1. The terms for the bonus were not communicated like that and nowwhere in your rules exists a term like that. How can it be, that you change the terms like you want it afterwards?
2. It is clearly communicated in the terms of this bonus that the winnings of the freespins may not be more than 150,- €. My winnings were 75,- €.
3. Last but not least. It is confirmed from your casino that terms like described from Hanna doesn't exist but still you want me to accept them ? I would like to give you a chance to close this case gently if you transfer the money back to my account. I will not accept the fact that you took my money.
Best regards
Andreas
Here is the complete chat with Hanna, which took me almost two hours:
Hanna
ist beigetreten
H
Hanna
Hello, my name is Hanna.
Hello Hanna. Hopefully I wrote the question the right way to realize the problem I have.
H
Hanna
Wait a minute please I will check information about it.
H
Hanna
As the maximum amount is 150 EUR the sum was subtracted at the end of wagering of your bonus.
I understand, and this is the point. This has nothing to do with the winnings of the freespins
Otherwise the terms make no sense as well as the fact that I had cashable money as well. So this is clearly something different and not written in the terms like that.
Again, the winnings from the freespins should not be more than 150,- Euro . What you did now is to subtract money which not belong to the freespins money.
H
Hanna
Thank you for cooperation. Wait a minute please I will check information about it.
H
Hanna
As we can see the amount was subtracted correctly. This take into account the whole sum of wagering of free spins.
This is not written like that in the bonus terms with a word. Could you please escalate that case. This behaviour is not acceptable, sorry.
H
Hanna
It was subtracted when you finished playing your bonus. As in the terms stated that the maximum win is 150 EUR it was subtracted to 150 EUR.
No, sorry. That is still wrong. The terms say that the maximum winnings of THE FREESPINS is 150,-€. How can a sum of wagering can be the same. It could also be that I made the winnings from my cashable money.
So, I will contact the LCB Team in this case now if you're management still wants to act like that.
H
Hanna
Wait a minute please I will check information about it.
Please read number 13 of your general bonus terms :
"13. The winnings obtained by using bonuses can be withdrawn once all the wagering requirements have been met."
and "19. When playing with the bonus, bets are firstly placed on real money, and then using the bonus.
As you can see I still have the real money in my account, so this is a proof that I made the winnings with it!!
Another fact. I played Royal Masquerade Slot, which should not be possible with bonus money! So all this thins are a proof that you made a mistake.
And even in your general bonus terms there is not a word about this kind of process and the money which is used for waggering will be substracted after all. This is clearly also a violation against the rules of MGA.
H
Hanna
Thank you for providing us with this information. Wait a minute please I will check information about it.
H
Hanna
Systematically winning from the bonus cannot be higher than 150 EUR. You can apply to the rule number 13 and withdraw your winning. According to the rule 19 everything is correct. You have your winning and your deposit on account.
No because my winning was more and this terms belongs only to the winnings which were made from the freespins. Anyway, I don't think we will find a solution here Hanna. Thanks for taking your time. Hopefully the Casino representive will find a solution as it is still clear that you made a violation against the terms.
H
Hanna
The term apply to all winning from bonus. If you have any additional questions about it feel free to ask.
Feel free to contact us whenever you have a problem or question. We are available round the clock.
Please show me the term Hanna where this is written and the whole case is closed. Less work for us all.
Only to write that the term apply to all winning from bonus after the bonus was wagerd is not enough. You know if I made a mistake it should be very easy to proof that.
H
Hanna
Could you please provide me with screenshot of this offer?
sure, one moment
H
Hanna
Thank you.
"Free spins win amount 150 EUR"
H
Hanna
Thank you.
H
Hanna
The sum which you win from free spins is the bonus funds. Bonus funds need to be wagered according to the terms of this bonus. As all this sum is under the one bonus the maximum win from it is 150 EUR. This applies to the whole bonus.
Can you show me where this is written in your terms please and give me a proof?
H
Hanna
Wait a minute please I will check information about it.
H
Hanna
We do not have exactly the same rule. I grabbed information for you and provide you with it.
:-)
Perfect. You confirmed that this rule doesn't exist anywhere or is written for customers but want me to accept it? Does I got that right ?
vor 7 Minuten, gelesen
H
Hanna
It is sum up of our several rules.
CT
Chris Truman
Please rate the level of operator's assistance. Thank You!
https://gslot.omnidesk.ru/rating/liTILWgsCxu0y3h32zqCTs3syR+HDQYcZ0sgVFSV
Уважаемый представитель GSlot,
Я следую правилам LCB и сначала опубликую свою жалобу здесь, прежде чем предпринимать дальнейшие шаги.
Название моего казино: funk2die
К сожалению, у меня есть претензия, связанная с вычетом выигрыша после того, как я сделал ставки с использованием бонуса.
Речь идёт о промоакции с бесплатными вращениями Pink Elefant. За минимальный депозит в 30 евро я получил 50 бесплатных вращений, каждое стоимостью 1 евро. Я прилагаю скриншот условий, которые были отправлены вместе с промо-письмом. Условия бесплатных вращений были следующими: «• Максимальная сумма выигрыша за бесплатные вращения: 150 евро». Вот скриншот предложения, который я также отправил в службу поддержки во время чата.
Сумма моего выигрыша составила 75 евро, которые мне пришлось отыграть 40 раз. В общей сложности 3000 евро. В процессе отыгрыша я выиграл еще больше, и на моем счету всегда оставалась сумма в 30 евро, которую я мог вывести, — это был мой депозит для получения бонуса.
Я активировал бонус, и в итоге у меня на балансе оказалось около 1250 евро. Внезапно я понял, что мой баланс уменьшился до 182,60 евро. Я остановил игру и связался со службой поддержки.
(Полный текст переписки я опубликую в конце поста.)
Главное, что все деньги, выигранные вами в процессе отыгрыша, относятся к бонусным средствам, и все, что превышает 150 евро, вычитается после того, как вы отыграете бонус. Это мне сказали после того, как меня попросили прислать скриншот предложения. Повторюсь, формулировка вашего предложения была следующей: «Максимальная сумма выигрыша в бесплатных вращениях: 150 евро».
Это совершенно отличается от утверждения «все выигрыши, полученные вами после активации бонуса, относятся к сумме бонуса, максимальный выигрыш составляет 150 евро».
Эти условия нигде не указаны: ни в конкретных условиях бонуса, ни в общих условиях бонуса, ни где-либо ещё. После того, как меня попросили прислать скриншот предложения, я дважды спрашивал в службе поддержки, где можно прочитать эти условия. Вот основная часть и ответ, который меня не устраивает. Затем чат очень быстро закрыли без каких-либо комментариев.
Ханна
Сумма, которую вы выигрываете с помощью бесплатных вращений, — это бонусные средства. Бонусные средства необходимо отыграть в соответствии с условиями этого бонуса. Поскольку вся эта сумма находится в рамках одного бонуса, максимальный выигрыш с него составляет 150 евро. Это относится ко всему бонусу.
Не могли бы вы показать мне, где это написано в ваших условиях, и предоставить доказательство?
ЧАС
Ханна
Подождите минутку, я сейчас проверю информацию по этому поводу.
ЧАС
Ханна
У нас не совсем одинаковые правила. Я собрал для вас информацию и предоставляю её.
:-)
Отлично. Вы подтвердили, что этого правила нигде нет или оно написано для клиентов, но хотите, чтобы я его принял? Я правильно понял?
vor 7 Minuten, gelesen
ЧАС
Ханна
Это краткое изложение наших многочисленных правил.
Крис Труман
Пожалуйста, оцените уровень помощи оператора. Спасибо!
https://gslot.omnidesk.ru/rating/liTILWgsCxu0y3h32zqCTs3syR+HDQYcZ0sgVFSV
Честно говоря, очень трудно поверить, что это окончательный ответ со стороны казино. Очевидно, что правил такого рода не существует, и вы обманываете клиентов подобным поведением. У меня есть все записи по этому делу, я не допустил ни ошибки, ни нарушения на протяжении всего процесса. Мне потребовалось как минимум два часа в чате, чтобы получить этот ответ. Ничего против Ханны, она хорошо справилась, и вина не на её стороне. Но собирать информацию из всех других правил и создавать совершенно другой термин на их основе?
Вы даже ожидаете от своих клиентов, что они могли бы знать термин, созданный из других терминов, даже если похожий термин нигде не встречается в ваших общих условиях казино и бонусных программах?
Итак, вот мои тезисы:
1. Условия предоставления бонуса не были оговорены таким образом, и нигде в ваших правилах нет подобного условия. Как же так получилось, что вы изменили условия по своему усмотрению?
2. В условиях данного бонуса четко указано, что выигрыш от бесплатных вращений не может превышать 150 евро. Мой выигрыш составил 75 евро.
3. И последнее, но не менее важное. Ваше казино подтвердило, что условия, описанные Ханной, не существуют, но вы все равно хотите, чтобы я их принял? Я хотел бы дать вам шанс вежливо закрыть это дело, если вы вернете деньги на мой счет. Я не приму тот факт, что вы забрали мои деньги.
С наилучшими пожеланиями
Андреас
Вот полная переписка с Ханной, на которую у меня ушло почти два часа:
Ханна
ist beigetreten
ЧАС
Ханна
Здравствуйте, меня зовут Ханна.
Привет, Ханна. Надеюсь, я правильно сформулировала вопрос, чтобы показать, в чем заключается моя проблема.
ЧАС
Ханна
Подождите минутку, я сейчас проверю информацию по этому поводу.
ЧАС
Ханна
Поскольку максимальная сумма составляет 150 евро, эта сумма была вычтена в конце отыгрыша вашего бонуса.
Я понимаю, и в этом-то и суть. Это никак не связано с выигрышами в бесплатных вращениях.
В противном случае условия теряют всякий смысл, как и тот факт, что у меня были деньги, которые я мог обналичить. Так что это явно что-то другое, и в условиях это не указано.
Повторюсь, выигрыш от бесплатных вращений не должен превышать 150 евро. Вы просто вычли деньги, которые не относятся к выигрышу от бесплатных вращений.
ЧАС
Ханна
Спасибо за сотрудничество. Подождите минутку, я сейчас проверю информацию по этому поводу.
ЧАС
Ханна
Как видим, сумма была вычтена корректно. Это учитывает всю сумму ставок бесплатных вращений.
В условиях предоставления бонусов это не прописано таким образом. Не могли бы вы передать это дело на рассмотрение вышестоящим инстанциям? Такое поведение недопустимо, приносим свои извинения.
ЧАС
Ханна
Сумма была вычтена после того, как вы закончили использовать бонус. Поскольку в условиях указано, что максимальный выигрыш составляет 150 евро, эта сумма была вычтена из 150 евро.
Нет, извините. Это всё ещё неверно. В условиях указано, что максимальный выигрыш в бесплатных вращениях составляет 150 евро. Как может сумма ставок быть такой же? Возможно, я выиграл, используя свои средства, доступные для вывода.
Поэтому, если ваше руководство по-прежнему будет продолжать действовать подобным образом, я свяжусь с командой LCB.
ЧАС
Ханна
Подождите минутку, я сейчас проверю информацию по этому поводу.
Пожалуйста, ознакомьтесь с пунктом 13 ваших общих условий начисления бонусов:
«13. Выигрыши, полученные с использованием бонусов, могут быть выведены после выполнения всех требований по отыгрышу».
и «19. При игре с бонусом сначала делаются ставки на реальные деньги, а затем используется бонус.
Как видите, у меня на счету всё ещё есть реальные деньги, так что это доказательство того, что я выиграл на них!
Ещё один факт. Я играл в слот Royal Masquerade, что невозможно сделать с бонусными деньгами! Так что всё это доказывает, что вы допустили ошибку.
Даже в ваших общих условиях начисления бонусов нет ни слова об этом процессе, и деньги, потраченные на раздувание бонусов, в конечном итоге будут вычтены. Это также является явным нарушением правил MGA.
ЧАС
Ханна
Спасибо за предоставленную информацию. Подождите минутку, я сейчас проверю информацию по этому вопросу.
ЧАС
Ханна
Систематический выигрыш с бонуса не может превышать 150 евро. Вы можете применить правило № 13 и вывести свой выигрыш. Согласно правилу № 19, все правильно. Ваш выигрыш и ваш депозит находятся на счету.
Нет, потому что мой выигрыш был больше, а эти условия относятся только к выигрышам, полученным с помощью бесплатных вращений. В любом случае, я не думаю, что мы найдем здесь решение, Ханна. Спасибо, что уделили время. Надеюсь, представитель казино найдет решение, поскольку по-прежнему очевидно, что вы нарушили условия.
ЧАС
Ханна
Данное условие распространяется на все выигрыши, полученные с помощью бонусных средств. Если у вас возникнут дополнительные вопросы, не стесняйтесь задавать их.
Не стесняйтесь обращаться к нам в любое время, если у вас возникнут проблемы или вопросы. Мы доступны круглосуточно.
Пожалуйста, покажите мне место, где написано слово «Ханна», и тогда дело будет закрыто. Меньше работы для всех нас.
Одного лишь утверждения, что этот термин распространяется на все выигрыши, полученные с бонуса после его отыгрыша, недостаточно. Вы же знаете, что если я допустил ошибку, доказать это должно быть очень легко.
ЧАС
Ханна
Не могли бы вы предоставить мне скриншот этого предложения?
Конечно, минутку.
ЧАС
Ханна
Спасибо.
"Выигрыш в бесплатных вращениях: 150 евро"
ЧАС
Ханна
Спасибо.
ЧАС
Ханна
Сумма, которую вы выигрываете с помощью бесплатных вращений, — это бонусные средства. Бонусные средства необходимо отыграть в соответствии с условиями этого бонуса. Поскольку вся эта сумма находится в рамках одного бонуса, максимальный выигрыш с него составляет 150 евро. Это относится ко всему бонусу.
Не могли бы вы показать мне, где это написано в ваших условиях, и предоставить доказательство?
ЧАС
Ханна
Подождите минутку, я сейчас проверю информацию по этому поводу.
ЧАС
Ханна
У нас не совсем одинаковые правила. Я собрал для вас информацию и предоставляю её.
:-)
Отлично. Вы подтвердили, что этого правила нигде нет или оно написано для клиентов, но хотите, чтобы я его принял? Я правильно понял?
vor 7 Minuten, gelesen
ЧАС
Ханна
Это краткое изложение наших многочисленных правил.
КТ
Крис Труман
Пожалуйста, оцените уровень помощи оператора. Спасибо!
https://gslot.omnidesk.ru/rating/liTILWgsCxu0y3h32zqCTs3syR+HDQYcZ0sgVFSV
Перевод 
