Вопрос о слоте: сколько времени в разумных пределах должно потребоваться для получения ответа?

Мне бы хотелось узнать ваше мнение по этому поводу.
Достаточно ли долго я был терпелив, и пора ли проявить твердость, или же подобные вопросы решаются так долго?

Краткая версия:
Примерно 7 недель назад у меня возникла проблема с игровыми автоматами. Поскольку это произошло в одном из моих любимых казино, и я не уверен, насколько обосновано мое недовольство, я (пока) не буду называть ни казино, ни игровой автомат.

Я немного расстроен, потому что спустя 7 недель я всё ещё жду ответа от провайдера игры казино. На мой взгляд, ситуация совершенно ясна, особенно если посмотреть на скриншоты, и я не могу придумать ни одной веской причины, по которой провайдеру игры потребовалось бы так много времени, чтобы ответить казино.

Когда я обращаюсь в чат со службой поддержки с просьбой сообщить о статусе проблемы, мне говорят, что это вне их компетенции, и единственное, что они могут сделать, это ждать ответа от разработчика игры. Даже отправка напоминания разработчику игры (на случай, если эта проблема была упущена из виду) не выполняется или вообще невозможна.


Более подробная версия:
6 сентября
Я внес депозит в размере 10 евро и открыл слот. Я установил номинал монеты на 0,01 (0,25 евро за спин) и активировал 10 автоматических вращений. Во время первого автоматического вращения слот внезапно перезагрузился. Затем, после нажатия кнопки «Продолжить» на стартовой странице, цикл автоматических вращений, который я запустил до перезагрузки игры, продолжился. Таким образом, цикл автоматических вращений не сбросился после перезагрузки. Однако номинал монеты был сброшен до 0,05 евро (1,25 евро ставка за спин). Прежде чем я успел понять, что происходит, появилось всплывающее окно с сообщением о том, что на моем счету недостаточно денег для повторного вращения. В результате средства, которые я только что внес на свой счет, исчезли. Мне удалось сделать несколько скриншотов, которые ясно показывают, что со слотом что-то не так.

Я немедленно связался со службой поддержки и рассказал им о случившемся. По их просьбе я отправил им скриншоты.

7 сентября
Казино отвечают:
«Дорогая Ким,
Вы обратились к нам по поводу проблем, возникших во время игры в "XXX". К сожалению, после перезагрузки игра всегда возвращается к стандартному размеру ставки. Однако, как и в этом случае, автоматические вращения не должны продолжаться после перезагрузки. Мы связались с провайдером игры по этому поводу и ждем ответа. Мы понимаем, что это, конечно, неприятно, и приносим извинения за любые неудобства, которые это может вызвать. Как уже говорилось, мы очень сожалеем об этом, и в качестве жеста доброй воли мы добавили 10 бесплатных вращений в "Starburst" на ваш счет.


9 сентября
Я обратился в онлайн-чат и спросил, ответил ли уже поставщик игры. Мне сообщили, что проблема передана на дальнейшее расследование и что получение ответа от поставщика игры может занять некоторое время.

8 октября
Снова обратился в онлайн-чат за информацией о статусе. Мне ответили практически то же самое, что и 9 сентября. Но поскольку некоторые ответы показались мне очень странными (см. фрагмент чата, который я скопировал ниже), у меня возникло плохое предчувствие. Даже несмотря на то, что мне предоставили небольшой бонус в виде 10 бесплатных вращений в игре Gonzo's Quest.

13:46 Кимми: Можно ли отправить провайдеру игры какое-нибудь напоминание или что-то подобное? На случай, если они забудут?
13:48 Pxx: Мне нужно будет посоветоваться с коллегой, пожалуйста, подтвердите.
13:51 Pxx: Мы юридически обязаны не разглашать подобную информацию, приносим свои извинения.
13:52 Кимми: эмм... я не запрашивала информацию...
13:55 Pxx: Могу сообщить, что по состоянию на "07 октября 2015 г., 08:05" их разработчики всё ещё работают над этой проблемой.
13:55 Pxx: Похоже, это действительно сложный вопрос.
13:57 Pxx: Мы свяжемся с вами, как только все будет в порядке.
13:58 Кимми: Я даже не знаю, что сказать... Мне это кажется очень странным.


16 октября
Снова обратился в онлайн-чат за информацией о статусе дела и получил практически тот же ответ. Дело все еще находится на стадии расследования, и пока поставщик игр не ответит, казино ничего не может сделать.

27 октября
Все еще жду ответа…

Привет, Кимми! Семь недель — это, конечно, долгое ожидание, но это, безусловно, может указывать на то, что проблема была не такой уж и незначительной.

Не могли бы вы назвать название слота, с которым у вас возникли проблемы?

Извините за очередной длинный пост, просто пытаюсь предоставить полную информацию.

Пожалуйста, выскажите свое мнение: имею ли я право ожидать возврата денег на мой счет?

Любые советы о том, как с этим справиться, будут очень и очень кстати!


27 октября (вечер)
Поскольку мне показалось, что общение в онлайн-чате мало чем помогает, я не пользовался им с 16 октября. Благодаря доктору Теолену (который подтвердил, что в целом 7 недель — это долгое ожидание ответа) я решил попробовать онлайн-чат еще раз.

Я скопирую и вставлю переписку, которая последовала за этим и которая меня озадачила. Я думаю, я прав, и средства, потерянные из-за этой ошибки, должны быть возвращены. Они считают, что бесплатных вращений, которые я получил в качестве компенсации за ожидание, достаточно?! В их последнем ответе говорится, что ошибка должна быть на моей стороне. Это вообще возможно?! Как я могу это проверить? Что я могу/должен сделать?

20:53 Ваш вопрос: Здравствуйте, я обращаюсь в службу поддержки по поводу "[SUPPORT #LDU-303-21215]: Проблема с зимними ягодами". Прошло более 7 недель с тех пор, как я получил электронное письмо о том, что вы ждете ответа от разработчика игры. Мне бы очень хотелось получить обновленную информацию.
20:53 Пожалуйста, подождите, оператор скоро с вами свяжется.
20:54 Вы общаетесь с Wxx (Служба поддержки клиентов) - Английский
20:54 Wxx: Привет, Кимми, как дела?
20:55 Кимми: Привет, у меня всё хорошо, спасибо, а у тебя?
20:57 Wxx: У меня все хорошо, спасибо за вопрос.
20:58 Wxx: Минутку, пожалуйста, я свяжусь с отделом безопасности по этому вопросу.
20:58 Кимми: Конечно, спасибо.
21:03 Wxx: Спасибо за ожидание.
21:04 Кимми: Конечно, без проблем.
21:07 Wxx: Хорошо, Ким, я только что поговорила с отделом безопасности, и мы получили ответ от поставщиков.
21:08 Wxx: Мы занимаемся портированием этой игры на наш новый игровой движок (отвечающий за все наши новейшие игры, такие как Holmes или Vikings). Мы считаем, что это решит проблему. Приносим извинения за задержку, но решение будет найдено.
21:11 Кимми: Эм... Я попросила вернуть деньги, которые были списаны с моего счета из-за этой проблемы. Я только что внесла депозит, и после первого же вращения игра перезагрузилась, и прежде чем я успела что-либо понять, появилось всплывающее сообщение о том, что на моем счету недостаточно денег.
21:13 Кимми: Ставки были сделаны из-за сбоя/ошибки или как это там называется. Не потому, что я их инициировала, поэтому эти средства должны быть возвращены. Этого я и ждала... возврата денег.
21:15 Wxx: К сожалению, мы не можем вернуть деньги.
21:15 Кимми: Ты читала, что произошло?
21:15 Kimmmmie: внесла депозит в размере 10 евро и открыла слот. Я установила номинал монеты на 0,01 (0,25 евро за спин) и активировала 10 автоматических вращений. Во время первого автоматического вращения слот внезапно перезагрузился. Затем, после нажатия кнопки «Продолжить» на стартовой странице, цикл автоматических вращений, который я запустила до перезагрузки игры, продолжился. Таким образом, цикл автоматических вращений не сбросился после перезагрузки. Однако номинал монеты был сброшен до 0,05 евро (1,25 евро ставка за спин). Прежде чем я успела понять, что происходит, появилось всплывающее окно с сообщением о том, что на моем счету недостаточно денег для повторного вращения. В результате средства, которые я только что внесла на свой счет, исчезли.
21:17 Кимми: Как вообще возможно, что эти деньги не вернут?
21:18 Кимми: Я никогда не делала таких ставок, я установила ставку в игре на 0,25 евро за спин, а не на 1,25 евро. И когда игра перезагружается и сбрасывает стоимость монеты слота, то и автоспин должен быть сброшен.
21:19 Кимми: Все настройки должны быть сброшены или ни одна, а не только одна!
21:21 Wxx: К сожалению, мы не можем вернуть средства, которые были использованы для ставок. Точно так же, как мы бы не лишили вас выигрыша, если бы это было так. Стандартные ставки устанавливаются сразу после начала игры. Если ставки были сделаны со стандартными настройками, мы не можем их вернуть; игрок сам должен контролировать размер ставки перед её совершением.
21:22 Wxx: А в качестве компенсации мы предоставили вам в общей сложности 30 бесплатных вращений, которые также не требуют отыгрыша.
21:22 Кимми: Я действительно озадачена вашим ответом... На мой взгляд, для такого уважаемого казино, как XXX, это должно быть очевидным решением.
21:24 Wxx: Мне очень жаль, что ты так думаешь, Ким.
21:24 Кимми: Как я и говорила, с игровым автоматом что-то было не так!!! Потом, когда игра перезагрузилась и стоимость монет обнулилась,
21:24 Кимми: Автовоспроизведение тоже следовало остановить!!!
21:24 Кимми: А этого не произошло!
21:25 Кимми: Из-за этого я потеряла равновесие.
21:28 Kimmmmie: В этом-то и проблема. Я не нажала кнопку вращения после перезагрузки игры, игра возобновила автоматические вращения, которые я установила до перезагрузки (я установила ставку 0,25 евро за вращение). Так что эта настройка не сбросилась. Но из-за перезагрузки игры стоимость монеты каким-то образом сбросилась до 0,05 евро, что составило 1,25 евро за вращение, в 5 раз больше, чем я планировала поставить.
21:30 Wxx: В ходе расследования нам не удалось обнаружить никаких ошибок в игре. Наш поставщик игры также не смог выявить подобных ошибок. Это наводит нас на мысль, что ошибка, вероятно, произошла на вашей стороне, скорее всего, на вашем устройстве и/или соединении.
21:36 Kimmmmie: Я не могу поверить тому, что читаю, я просто не знаю, как ответить, поэтому закончу этот чат. Просто чтобы вы знали: я буду спрашивать совета на форумах, где у меня есть аккаунт.

Теперь мне интересно, можно ли было нажать только кнопку «Продолжить», или же можно было отменить действие?

То есть вы говорите, что слот перезагрузился и вернулся к стандартной ставке в 1,25 евро. После перезагрузки автоматические вращения продолжились со стандартной ставкой, без необходимости выбирать количество вращений? Или вы включили автоматические вращения после перезагрузки, не понимая, что ставка вернулась к стандартной в 1,25 евро?

Я загрузил скриншоты, на которых видно:

1) Начальная страница, где мне нужно было нажать «Продолжить». После этого я больше ничего не нажимал, 10 автоматических вращений возобновились, и началось второе вращение.
и
2) всплывающее окно, которое появилось после 9-го автоматического вращения, и ошибка, о которой я говорю.

Надеюсь, это прояснит мою мысль.

@Feelin froggy
Да, именно это я и имею в виду.
После пополнения счета автоматические вращения продолжились со стандартной ставкой, без необходимости что-либо выбирать с моей стороны.

Если бы я включил автоматические вращения, не заметив, что стоимость монеты сбрасывается до стандартной ставки, проблем бы не возникло. Когда такое случается, а со мной это происходило несколько раз, единственная моя претензия — это к самому себе за то, что я недостаточно внимателен.

Хорошо, я просто хотел уточнить, что вы имели в виду. Может ли казино поделиться с вами журналом активности? Судя по вашим словам, должны быть признаки того, что что-то пошло не так.

Только что запросил журнал активности в онлайн-чате.

11:05 Ваш вопрос: Здравствуйте, я хотел бы узнать, можно ли получить журнал активности моего аккаунта за 6 сентября 2015 года.
11:05 Пожалуйста, подождите, оператор скоро с вами свяжется.
11:05 Вы общаетесь с Pxx (Служба поддержки клиентов) - Английский
11:05 Pxx: Привет, Кимми!
11:05 Pxx: Как дела?
11:06 Кимми: У меня всё хорошо, спасибо, а у тебя?
11:06 Pxx: Рад это слышать. У меня всё хорошо, спасибо, что спросили. :9
11:06 Pxx: Я вижу ваш вопрос. Вы имеете в виду, что хотите посмотреть свою историю игр за 6 сентября 2015 года?
11:09 Кимми: Нет, я имею в виду журнал активности. Это должен быть журнал, который регистрирует всю активность, поэтому, если что-то пойдет не так, не будет работать должным образом, это должно быть видно в этом журнале.
11:09 Pxx: Пожалуйста, подождите минуту.
11:10 Кимми: Конечно, спасибо.
11:10 Pxx: Были ли какие-либо конкретные проблемы, возникшие в тот день?
11:12 Kimmmmie: Да, я уже некоторое время общаюсь со службой поддержки по этому поводу ([SUPPORT #LDU-303-21215]: Проблема с Winterberries‏), и после вчерашнего вечера я попросила совета на форуме, как с этим справиться. Один из модераторов предложил запросить журнал активности, если это возможно.
11:13 Pxx: Понятно. Пожалуйста, подождите еще немного, пока я внимательнее изучу проблему.
11:13 Кимми: Поскольку я действительно не знаю, что об этом думать, я не назвала казино.
11:13 Кимми: в моих постах
11:18 Pxx: Отлично. Спасибо, что подождали.
11:19 Кимми: Конечно, без проблем.
11:23 Pxx: Нет, к сожалению, у нас нет журнала активности, где вы могли бы это увидеть.
11:24 Кимми: Жаль, спасибо, что проверила.
11:24 Pxx: Не волнуйся, Ким.
11:24 Pxx: Могу ли я еще чем-нибудь вам помочь?
11:24 Кимми: Нет, спасибо, это всё, что я хотела узнать.

Все казино хранят записи о вашей активности, и вы должны иметь возможность получить копию этих записей.

Если у нас есть представитель в команде, вы можете связаться с ним.

Да, лучше всего связаться с представителем компании. Я не был уверен, есть ли у вас возможность отменить автоматические вращения после пополнения счета, потому что если бы она была, казино могло бы сказать, что это ваша ошибка, что вы не проверили свою ставку, но поскольку у вас не было возможности ничего отменить, справедливо, что вам вернут деньги.

Спасибо, приятно знать, что я не единственный, кто считает, что мне должны вернуть деньги.

Вчера я отправил личное сообщение представителю.
Представитель ответил в течение 2 часов, извинился за задержку, заявил, что теперь сам занимается этим вопросом, и пообещал уладить его вчера или сегодня.

Я сообщу о результатах, как только получу ответ от представителя.

Обращение к представителю сначала казалось многообещающим, но после первого ответа наступила ужасная тишина. 30 октября я отправил еще одно личное сообщение с вопросом, есть ли какие-либо новости, но до сих пор ответа нет...

Не знаю, что мне делать дальше... Любые советы приветствуются.

Давайте подождем еще день-два, учитывая выходные. Если вы ничего не услышите и захотите сообщить название казино, можете отправить нам личное сообщение с подробной информацией, и мы, возможно, сможем узнать больше от вашего имени.

Мне не пришлось долго ждать, позже в тот же день (2 ноября) я получил ответ на свое личное сообщение.

« Могу вас заверить, что я действительно борюсь за то, чтобы уладить этот вопрос. Я разочарован тем, что поставщик игр не отреагировал быстрее, но я буду добиваться от них решения».
С наилучшими пожеланиями, "

Я ответил ему, сказав, что мне не совсем понятно, почему разработчика игры снова преследуют.
3 ноября я получил следующий ответ:

« Я вас понимаю. Но нам еще нужно уладить этот вопрос с поставщиком игры, прежде чем мы сможем предпринять какие-либо дальнейшие шаги. Уверен, это будет сделано к завтрашнему дню».
С наилучшими пожеланиями, "

К сожалению, с 3 ноября (завтра исполнится неделя) от него ничего не было слышно. Поэтому я снова отправил ему личное сообщение.
Если я не получу ответа к среде, я отправлю личное сообщение Feelin froggy со всеми подробностями (если мне следует отправить личное сообщение кому-то другому, пожалуйста, дайте мне знать).

Проблема, с которой я столкнулся, решена. Спасибо за полученный совет, и особая благодарность LCB. Я думаю, мои ставки не были бы возвращены, если бы не этот форум.

Сегодня у меня хорошие новости:

Привет, Ким!

Вы ранее обращались к нам по поводу странного поведения автоспиннинга в игре Winterberries.
Мы попытались разобраться в описанной вами ситуации и воссоздать её, но нам это не удалось.

Однако мы решили вернуть вам деньги за ставки, о которых вы изначально говорили.
Прошу прощения за задержку, мы изо всех сил старались решить проблему, но зашли в тупик.

В результате этого на ваш счет будет зачислено 8,75 евро.

Желаем удачи в играх, и если вам понадобится дополнительная помощь, пожалуйста, не стесняйтесь обращаться к нам снова.

С наилучшими пожеланиями, "

Отличные новости! Рад, что представитель компании оперативно отреагировал на проблему, и теперь вы можете снова начать вращать барабан. Жаль, что они не смогли точно определить проблему, но по крайней мере, вам вернули деньги. Удачи тебе, Кимми.

Я жду максимум 3 дня, поставщиками услуг были Playngo и Pragmatic.

Я, конечно, не против вас в этом вопросе, но обычно казино оправдываются тем, что все сбои аннулируют выплаты и игру. Удивительно, что они не начали с этого.

Настойчивость и LCB отлично справляются со своей задачей!!