Hello Martin Luppo,
I understand why you are unhappy with our conclusion, and I appreciate that you are raising what you consider to be a contradiction between the Responsible Gambling policy and the specific self-exclusion procedure. We certainly do not want to dismiss the seriousness of what you communicated to the casino. However, there is an important distinction here.
Section 2.1 states that SilverPlay applies active measures to prevent the negative consequences associated with excessive gambling behavior after consulting with the client. It does not state that the casino must immediately close or suspend an account upon any communication mentioning gambling difficulties, nor does it state that the casino must process such a request outside of the specific self-exclusion procedure set out in its Terms.
The self-exclusion provision is quite explicit: the player must send the self-exclusion request to the designated email address, customercare@silverplay.com, and the casino states that it may take up to 10 business days to action the request. Nowhere in the provision does it say that the account will be closed immediately upon the first communication, regardless of where that communication is sent.
We fully understand your argument that 10 business days is a long period, particularly when a player has clearly expressed concerns about their gambling. We agree that this is something worth bringing to the casino's attention, however, we are unable to require them to refund your deposits or override their stated procedure as we cannot dictate the casino's Responsible Gambling procedures or decisions.
It is also important to remember that the Terms and Conditions, including the Responsible Gambling and self-exclusion provisions, are available to the player and are accepted when registering with the casino. The applicable procedure therefore forms part of the conditions under which the account is operated, and it is ultimately the player's responsibility to follow the stated procedure when submitting a formal self-exclusion request.
That does not mean we are dismissing your concerns. We acknowledge that the 10-business-day timeframe may be excessive and that the circumstances deserve to be raised with the operator. We are willing to contact SilverPlay regarding the handling of your case, but we want to be transparent that we cannot guarantee a particular outcome or compel the casino to provide compensation where we cannot establish a breach of its published terms.
Здравствуйте , Мартин Луппо !
Я понимаю, почему вы недовольны нашим заключением, и ценю, что вы поднимаете вопрос о том, что считаете противоречием между политикой ответственной игры и конкретной процедурой самоисключения. Мы, безусловно, не хотим преуменьшать серьезность того, что вы сообщили казино. Однако здесь есть важное различие.
В разделе 2.1 указано, что SilverPlay принимает активные меры для предотвращения негативных последствий, связанных с чрезмерным азартным поведением, после консультации с клиентом. В нем не говорится, что казино должно немедленно закрыть или приостановить действие учетной записи при любом сообщении, касающемся проблем с азартными играми, а также не говорится, что казино должно обрабатывать такой запрос вне рамок специальной процедуры самоисключения, изложенной в его Условиях.
Положение о самоисключении достаточно четкое: игрок должен отправить запрос на самоисключение на указанный адрес электронной почты customercare@silverplay.com , и казино заявляет, что обработка запроса может занять до 10 рабочих дней. Нигде в этом положении не говорится, что учетная запись будет закрыта немедленно после первого же обращения, независимо от того, куда это обращение было отправлено.
Мы полностью понимаем ваше утверждение о том, что 10 рабочих дней — это длительный срок, особенно когда игрок явно выразил обеспокоенность по поводу своей игровой зависимости. Мы согласны с тем, что это стоит довести до сведения казино, однако мы не можем требовать от них возврата ваших депозитов или отмены их заявленной процедуры, поскольку мы не можем диктовать казино правила или решения, касающиеся ответственной игры.
Важно также помнить, что Условия и положения, включая положения об ответственной игре и самоисключении, доступны игроку и принимаются им при регистрации в казино. Таким образом, применимая процедура является частью условий, на которых работает учетная запись, и в конечном итоге ответственность за соблюдение указанной процедуры при подаче официального запроса на самоисключение лежит на игроке.
Это не означает, что мы игнорируем ваши опасения. Мы признаем, что 10-дневный срок может быть чрезмерным, и что обстоятельства заслуживают обсуждения с оператором. Мы готовы связаться с SilverPlay по поводу рассмотрения вашего дела, но хотим быть откровенными: мы не можем гарантировать конкретный результат или обязать казино выплатить компенсацию, если не сможем доказать нарушение опубликованных условий.
Перевод 
