Казино Silverplay - Проблема с учетной записью

Уважаемая команда LCB / медиатор, я подаю эту жалобу с требованием немедленного и окончательного закрытия моего счета в казино SilverPlay в связи с тяжелой игровой зависимостью, а также полного возврата 300 000 ARS, внесенных и проигранных в результате несоблюдения оператором правил самоисключения. Хронология событий ясно демонстрирует критическое нарушение правил ответственной игры: 13 июня 2026 г. – 19:28: Служба поддержки SilverPlay (Марко Р.) отправила мне электронное письмо с просьбой объяснить причину закрытия моего счета. 13 июня 2026 г. – 20:43: Я ответил, четко указав на свою неспособность контролировать себя и проблему с азартными играми: «Я не могу себя контролировать, я не могу остановиться, я проиграл 15 миллионов ARS, больше не буду проигрывать». 14 июня 2026 г. – 04:41: Несмотря на явное предупреждение о игровой зависимости, SilverPlay не заблокировал мой счет немедленно. Вместо этого они прислали бюрократический ответ с указанием переслать запрос на другой адрес электронной почты (customercare@silverplay.com). 17 июня 2026 г. – 9:01 утра: Поскольку счет оставался открытым, был осуществлен ожидающий перевод. Я связался с платежным шлюзом (SmartFastPay), чтобы остановить транзакцию и вернуть средства на мой счет Mercado Pago. 17 июня 2026 г. – 9:15 утра: Руководитель службы поддержки SmartFastPay (Джулиано) сообщил мне, что система не может отменить перевод напрямую и что средства сначала поступят на платформу казино. Поскольку мой счет практически не оставался активным после явного признания проблем с азартными играми, зачисленные средства были полностью потеряны. Я прошу LCB выступить посредником и обязать SilverPlay: навсегда закрыть мой счет в соответствии с правилами ответственной игры; вернуть 300 000 ARS, внесенных в связи с их неспособностью отреагировать на четкий запрос о самоисключении. Прилагаю все подтверждающие документы, включая скриншоты моего откровенного заявления о зависимости, ответа казино и переписки/квитанций от платежной системы. С уважением,

Сумма убытков: 300000$

Казино: Silverplay Casino

Дело №: 4632

https://a1.lcb.org/system/forem/attach_files/attachments/000/436/240/converted/2.jpg

https://a1.lcb.org/system/forem/attach_files/attachments/000/436/242/converted/1_2_.png

https://a1.lcb.org/system/forem/attach_files/attachments/000/436/243/converted/4.jpg

https://a1.lcb.org/system/forem/attach_files/attachments/000/436/244/converted/7.png

Прилагаю доказательства.

Здравствуйте , Мартин Луппо !

Мы сопоставили сроки с опубликованными условиями самоисключения SilverPlay. Хотя мы понимаем, что вы четко сообщили о проблемах, связанных с азартными играми, в условиях прямо указано, что запрос на самоисключение должен быть отправлен по электронной почте на адрес customercare@silverplay.com , и что казино может обрабатывать такие запросы в течение 10 рабочих дней .

На основании предоставленной информации, ваше первоначальное сообщение не было отправлено на указанный адрес для самоисключения. Вместо этого казино попросило вас повторно отправить запрос на правильный адрес. Поэтому мы не можем считать, что учетная запись была официально самоисключена на момент последующего пополнения счета.

В условиях казино также прямо предусмотрен период обработки запроса до 10 рабочих дней, поэтому в указанном положении нет требования о немедленном закрытии счета после первоначального уведомления.

По этим причинам, исходя из применимого положения и предоставленной вами информации о сроках, мы не считаем, что казино нарушило заявленные условия самоисключения в данном случае. Следовательно, мы не можем удовлетворить запрос на возврат средств на основании нарушения условий самоисключения.

Мы понимаем, что это может быть не тот результат, на который вы рассчитывали, но наша задача — беспристрастно оценить жалобу в соответствии с применимыми условиями и имеющимися доказательствами.