РЕШЕНО: Чат в онлайн-чате Rizk Casino перехватывает ваши нажатия клавиш.

Я не уверен, законно ли это от Rizk, но это, по меньшей мере, неэтично.

Когда вы обращаетесь в онлайн-чат, вас могут записать с клавиатуры без вашего разрешения. Это значит, что всё, что вы пишете в чате, они видят, а также удаляют и стирают написанное. Например, если вы сначала пишете "вы отстой", а потом удаляете и пишете "вы крутые", они увидят оба варианта, независимо от того, нажали вы Enter, чтобы отправить сообщение, или нет .

Это называется перехватом нажатий клавиш. Хорошо, они, например, легче узнают, если вы лжете... но, на мой взгляд, это все еще довольно сомнительная область. Я заметил это, когда просил о бонусе за добросовестное поведение, и я почти уверен, что Ян-Фридрих из онлайн-чата Rizk ответил на мой вопрос еще до того, как я нажал Enter! Затем он начал рассказывать мне, как он это сделал, пока не признался. Странно то, что в присланной им расшифровке онлайн-чата между моим нажатием Enter и его ответом прошло 2 секунды, так что, судя по логу чата, кажется, что я нажал Enter первым, но как бы там ни было (возможно, это была задержка или что-то еще?), он все это сделал примерно за 2 секунды, включая:
1) Чтение моего текста
2) Я регистрирую свой текст и как бы делаю перевод в его голове, сомневаюсь, что английский — его основной язык — своего рода "мозговой штурм".
3) Напишите мне ответ на мой вопрос.

Итак, Ян сделал всё это за 2 секунды, если лог чата не изменен. Смотрите выделенные жирным шрифтом минуты/секунды в логе чата!

Посмотрите, что он потом пытался выкрутиться:

--

Клиент Me 02:17:40 утра

Привет, Ян! На мой счет сейчас начисляется какой-нибудь бонус за добросовестную работу?




Ян-Фридрих 02:18:25 утра

Мне очень жаль, но, к сожалению, мне не удалось ничего найти.
Доступен бонус для пополнения вашего аккаунта, приношу свои извинения.




Клиент Me 02:19:09 утра

Всё ещё нет? :o Тогда не могли бы вы переслать запрос в вашу команду по программам лояльности/бонусам, поскольку они в таких случаях проявляют больше понимания?




Ян-Фридрих 02:19:11 утра

Да, уже сделано. Разумеется, я уведомил отдел. Они свяжутся с вами по электронной почте.




Клиент Me 02:19:16 утра

?
Хорошо
Как вы можете ответить мне еще до того, как я напишу свое сообщение?




Ян-Фридрих 02:20:13 утра

Я всегда делаю все для клиентов. Мне приходится отказывать, но я всегда спрашиваю совета у отдела по работе с клиентами.




Клиент Me 02:20:57 утра

Хорошо, конечно, я подожду электронное письмо, это нормально. Просто дайте мне знать, как вы могли бы ответить на мой вопрос, прежде чем я его отправлю / нажму Enter?




Ян-Фридрих 02:21:19 утра

Опыт :) Клиенты также просят связаться с отделом.
Поэтому всегда делайте и то, и другое.




Клиент Me 02:22:24 утра

Хм... То есть, если бы я спросила о хорошем фильме, вы бы мне ответили именно так? Вы знаете, что такое ложь?
Вы только что написали «ложь».
Откуда вы знаете, что я пишу? 02:23:14 утра
Я имею в виду, перед отправкой?




Ян-Фридрих 02:24:36 утра

Я не знаю, что вы пишете, но я работаю в этом бизнесе уже 10 лет. Tipico, Bet365 и Bwin. Я знаю, чего хотят клиенты.
Лучший фильм: Стражи Галактики. Том 2. 02:25:05 утра
Стражи Галактики. Том 2.




Клиент Me 02:27:47 утра

Окей, спасибо за предложения. Но вы бы не ответили на них сразу. Хм... Я верю, что вы давно в этом бизнесе и знаете, чего хотят клиенты, но вы не можете предсказать ответ на 101% правильно для их клиентов, как в этом случае, когда я специально попросил связаться с вашей командой по работе с лояльными клиентами. Не каждый чат начинается с этого. Так что хорошо, что вы пытаетесь перевести разговор на другую тему, но вы можете видеть, что я пишу в режиме реального времени... или даже удаляю ли я что-то. И так далее. Это своего рода слежка / нарушение правил «хорошего вкуса».




Ян-Фридрих 02:28:31 утра

Нет, ничего подобного я здесь не вижу, но, как я вам уже писал, я тоже всегда задаю вопросы в соответствующие отделы, потому что это для меня важно.
Коммуникация.




Клиент Me 02:29:27 утра

Ян-Фридрих
3:19 утра
Да, уже сделано. Конечно, я уведомил отдел. Они свяжутся с вами по электронной почте. Вы ввели это буквально за секунду до того, как я нажал Enter.
Да ладно, чувак.
Это не совсем обычный ответ, который дают просто для проверки правильности.
Я тоже много лет работаю в службе поддержки клиентов, в основном по вопросам широкополосного доступа, и мы никогда не отвечаем, пока клиент сам не задаст вопрос. 02:30:19 утра




Ян-Фридрих 02:31:05 утра

Я работала в отделе продаж B2B в компании Colt Telecom, и этому меня научил наш тренер по НЛП. Делать все возможное для наших клиентов.

--

В какой-то момент мне позвонили, и я отошёл от компьютера, Ян закрыл чат. Я снова открыл чат, уточнил у Яна некоторые детали, но он просто грубо закрыл его, ничего не ответив.

Привет, juuso.peltola.58,

У вас был очень интересный опыт общения с оператором онлайн-чата. Возможно, они просто хотят работать эффективнее. Спасибо, что поделились этим с нами. Мы отправили им ваш пост, посмотрим, какой будет их ответ.

Спасибо, будет интересно узнать их мнение.

Как ни странно, они также не ответили ни на один из моих вопросов: первый был в онлайн-чате (переадресация в отдел бонусов по поводу моего запроса о бонусе за добросовестную работу), и они вообще не ответили на мой вопрос по поводу случая с кейлоггером. Все, что я получил, это один ответ, который был много дней назад, о том, что Ян переадресовал/должен был переадресовать дело кому-то, не знаю, что этот парень сделал.

Никаких контактов с бонусной командой, никаких контактов с Rizk. Обычно они очень быстро отвечают на любые вопросы/запросы.

Подобные перехваты нажатий клавиш всегда возможны, если вы вводите текст в онлайн-форму. Мы рекомендуем им указать этот факт в своих условиях использования, чтобы игроки были в курсе и чтобы обеспечить большую прозрачность.

В следующий раз мы рекомендуем использовать блокнот и вставить текст, когда будете готовы.

Да, конечно, это возможно на любой онлайн-форме, если она запрограммирована на захват данных в реальном времени. Просто использование подобных методов в чате службы поддержки клиентов, подобном этому, по каким бы то ни было причинам, находится в «теневой зоне» (если не является незаконным?).

Я понимаю это особенно хорошо с точки зрения повышения эффективности работы, так как операторы чата могут быстрее обрабатывать обращения, когда видят, что клиент собирается/вероятно собирается спросить или сказать дальше, еще до того, как клиент нажмет Enter, чтобы отправить текст оператору чата. Но я все еще не могу подобрать подходящее слово для такого рода действий: слежка.

Это не было бы шпионажем, если бы об этом сообщалось до того, как клиент войдет в чат. Но этого даже нет в их условиях и положениях. Но даже если бы это было указано в условиях и положениях, что делать с незарегистрированными пользователями, которые просто заходят в онлайн-чат, чтобы спросить о казино, например, до регистрации? Незарегистрированные пользователи чата не соглашаются ни с какими условиями и положениями, поскольку у них нет учетной записи игрока — поэтому единственный этичный способ решить эту проблему — добавить в онлайн-чат примечание, что-то вроде: «Мы видим, что вы пишете, прежде чем нажать Enter или Backspace. Если вы не согласны с нами, пожалуйста, не начинайте чат» (конечно, более профессиональными словами :').

Хотя компания Rizk и добивается успеха в сфере обслуживания клиентов, существует множество факторов, которые делают эту очень скрытую область обманом.

И ещё я не понимаю, зачем Ян так сильно врал в онлайн-чате? Когда у тебя уже штаны испачканы, туалетной бумаги уже некуда, так что лучше помыть. Зачем начинать врать несколько раз подряд, давая глупые ответы, которые только выставляют Яна дураком, когда он ссылается на свой опыт и «долголетие в бизнесе» и прочую чушь? Когда вред уже нанесён, нормальные люди обычно и разбираются в ситуации. Вместо этого Ян долго врал, после отключения -> открытия нового онлайн-чата -> Ян меня отключил. Так не решаются проблемы, так не должна работать служба поддержки клиентов, НИКОГДА не висите на клиенте, если ему есть что сказать. Это худшее, что можно сделать. Это как непрофессионально уклониться от ситуации, которая потом даст о себе знать – и к тому моменту маленький снежок уже скатился с горы, и у тебя на лице целая бомба из снежков.

Также хочу отметить, что даже Ян обещал мне ответ от команды по работе с лояльными клиентами, который обычно приходит в течение нескольких часов, если это не ночь. Но на этот раз я сомневаюсь, что Ян вообще переслал мне обращение, поскольку их команда по работе с лояльными клиентами так и не связалась со мной. Более того, непрофессионально больше не отвечать на мои электронные письма. Я не рассылал им спам, я отправил им всего одно письмо по этому поводу. Получил очень короткий ответ на финском языке, что Ян переслал обращение, и с тех пор прошла как минимум неделя, если не полтора, — и никто так и не ответил на мое письмо. И вот что приходит мне на ум по этому поводу: скрываться.

Ложь, шпионаж и сокрытие.

Спасибо администраторам LCB за то, что в любом случае обратили на это внимание, будет интересно посмотреть на результат. Печально, конечно, то, что для решения этой проблемы мне потребуется помощь стороннего специалиста, поскольку Rizk, похоже, не хочет решать этот вопрос напрямую со своим клиентом.

Что касается метода с блокнотом, конечно, это работающая альтернатива: сначала написать в блокноте, а затем скопировать и вставить в чат, но если мне приходится делать это, чтобы быть уверенным, что за мной не будут следить в службе поддержки, я бы очень плохо оценил такого поставщика услуг (в данном случае казино Rizk). Клиент не должен проходить через все эти сложности только для того, чтобы «большой брат» не следил за ним. Также я бы указал на ложь, которую Ян пытался мне втюхать. Даже попытки подкрепить его ложь крутыми фразами вроде «у меня есть опыт» — это просто глупо.

Привет, Юусо!

Прежде всего, приношу извинения за задержку с ответом. Я тщательно изучил ваше дело и постараюсь ответить на ваши вопросы. Главный вопрос в вашем случае – прозрачность, о чем я расскажу подробнее.

Rizk стремится быть прозрачным казино, девиз которого — «Без обмана».


Примеры:
Бесплатные вращения и любые призы от Wheel of Rizk не требуют отыгрыша.
Мы также гордимся тем, что предусмотрели блокировку вывода средств для защиты выигрышей наших клиентов.

Как и многие другие онлайн-казино, Rizk использует сервис онлайн-чата LiveChat Inc. У них есть функция, позволяющая оператору чата просматривать сообщения клиентов в режиме реального времени.

https://www.livechatinc.com/blog/customer-message-sneak-peak/

Причина в том, что таким образом мы можем предложить более быстрое и качественное обслуживание. Запрос клиента может быть решен более эффективно.

Это стандартная функция, которая также доступна у других поставщиков услуг онлайн-чата, и многие компании на разных рынках используют Live Chat Inc (например, Orange и Tele2: https://www.livechatinc.com/customers/customer-stories/), чтобы предложить наилучшее возможное обслуживание.

Как вы можете видеть из предоставленных вам расшифровок чата, сохраняются только те сообщения, которые вы отправили, и те, которые мы получили. Другими словами, здесь нет никакого участия в перехвате нажатий клавиш или слежке. Rizk — это авторитетное казино, входящее в состав Gaming Innovation Group, акции которой котируются на Норвежской фондовой бирже (OSE).

Отдельно хочу принести искренние извинения за качество обслуживания, которое вы получили от сотрудника службы поддержки. Похоже, что сотрудник службы поддержки забыл передать ваш запрос на бонус в отдел по работе с программами лояльности. Что еще более важно, к сожалению, он не был достаточно прозрачен в отношении функции предварительного просмотра. Можете быть уверены, Juuso, вся команда службы поддержки клиентов теперь проинформирована о необходимости быть более открытой в этом вопросе.

Кроме того, уровень обслуживания клиентов, который вы получили в тот момент, не соответствовал тому, чем известна компания Rizk и к чему мы стремимся, поэтому приношу свои извинения.

Этот случай не был решен быстро и не соответствует тому уровню обслуживания клиентов, к которому стремится компания Rizk. В качестве извинения от имени Rizk я добавил компенсацию в раздел «Награды».

С уважением,
Капитан Ризк