Thank you for forwarding the casino representative's response.
Unfortunately, the response does not resolve the complaint.
Most importantly, my refund claim remains completely unanswered from Kikobet.
My position is that KikoBet accepted gambling activity and deposits after an explicit permanent gambling-addiction exclusion that was sent directly to KikoBet and followed by confirmation that my account had been closed.
I am therefore requesting the reimbursement of all net deposits accepted after my permanent gambling-addiction exclusion.
The exact amount cannot yet be finally quantified because KikoBet continues to withhold the complete transaction history. KikoBet should not be permitted to rely on the absence of a final euro amount when it is KikoBet itself that has failed to provide the ledger necessary to calculate it.
This refund request is the central unresolved issue in my complaint.
1. The self-exclusion email was sent directly to KikoBet
The representative states:
“As for self-exclusion, we did not get any email from this player. In case the email was sent to a group of operators/brands, we do not consider such type of emails.”
This is contradicted by my original email records.
On 6 December 2023 at 17:06 CET, I sent the following request directly to support@kikobet.com:
“Ban forever gambling addiction in whole casino Group.”
This was not an email addressed to several casinos or operators.
The direct recipient was:
support@kikobet.com
The words “whole casino Group” described the requested scope of the exclusion, not the recipients of the email.
Shortly afterwards, KikoBet sent me an “Account Closure - KikoBet.com” notification concerning account 4002460022.
KikoBet subsequently confirmed again that the account had been closed at my request.
I can provide the original .eml records showing the recipient, timestamp and the subsequent KikoBet closure communications.
I therefore ask the representative to explain how KikoBet can now state that it did not receive an email from me when the evidence shows both the direct email and KikoBet's subsequent closure of my account.
3. The statement concerning PlayOnWin requires clarification
The representative states:
“PlayOnWin is not our brand. We are now managing 7 brands: OptimBet, KikoBet, TornadoBet, ReloadBet, LSbet, Mundoapostas, SlottoJAM.”
I note the representative's express confirmation that those seven brands are currently managed together.
However, the statement concerning PlayOnWin appears inconsistent with the official Curaçao Gaming Authority records.
The current CGA records identify both KikoBet and PlayOnWin under:
Media Entertainment N.V.
Company No. 108625
Licence OGL/2024/1110/0512
PlayOnWin's own website also identifies Media Entertainment N.V. as its operator.
I therefore ask the casino representative to clarify precisely what is meant by “PlayOnWin is not our brand”.
If PlayOnWin is merely managed by another internal team, that is materially different from saying that it is unrelated to KikoBet's legal operator.
4. The transaction-history problem remains completely unresolved
The representative states that the IT department could not reproduce the problem because it does not have access to the player interface, and that I should contact KikoBet if assistance with the transaction history is required.
But I have already done exactly that repeatedly.
On 31 January 2026, KikoBet support stated that all my transactions were available in my account.
At the same time, the account displayed:
“No data is available.”
I supplied a screenshot.
KikoBet subsequently instructed me to clear cache and cookies, use incognito mode, try another device and change transaction filters and date ranges.
I followed those instructions.
The transaction history remained unavailable.
I repeatedly asked KikoBet to send the transaction history directly instead of referring me back to a non-functioning interface.
On 24 March 2026, KikoBet itself acknowledged that there were many transactions between July 2025 and 24 March 2026.
Despite this, KikoBet has still not provided a complete transaction statement, CSV, XLSX, PDF or equivalent ledger.
The statement that IT cannot reproduce the frontend issue therefore does not resolve the problem.
KikoBet does not need to repair the player interface in order to export and provide transaction records that it has already acknowledged exist in its backend systems.
More importantly, withholding those records prevents the exact calculation of my refund claim.
KikoBet cannot simultaneously:
-
acknowledge that extensive transactions exist;
-
fail to make them visible in the account;
-
refuse to provide them directly;
-
and then leave my refund claim unresolved because the exact net loss has not yet been calculated.
I therefore request the following concrete resolution:
1. REFUND: Reimburse all net deposits accepted by KikoBet
2. TRANSACTION LEDGER: Provide the complete transaction history necessary to calculate and verify the exact refund amount, including all deposits, withdrawals, cancelled/rejected withdrawals, bonuses, refunds, payment methods, transaction IDs and dates.
3. SELF-EXCLUSION: Explain the statement that no self-exclusion email was received despite the direct email to support@kikobet.com and KikoBet's subsequent closure of account 4002460022.
5. PLAYONWIN: Clarify the relationship with PlayOnWin given the official CGA records showing the same Media Entertainment N.V. legal entity and licence.
I respectfully ask LCB to keep this complaint open.
The casino's latest response has not resolved the refund claim, has not provided the missing transaction records and has not explained the direct contradiction concerning my gambling-addiction exclusion.
Thanks for your help
Благодарим вас за пересылку ответа представителя казино.
К сожалению, данный ответ не решает проблему.
Самое главное, что мой запрос на возврат средств до сих пор остается без ответа от Kikobet.
Моя позиция заключается в том, что KikoBet принимал азартные игры и депозиты после явного и постоянного исключения из числа участников программы в случае игровой зависимости, о котором было сообщено непосредственно в KikoBet, а затем последовало подтверждение закрытия моего аккаунта.
В связи с этим я прошу возместить все чистые депозиты, принятые после моего окончательного отстранения от игрового бизнеса.
Точную сумму пока невозможно окончательно определить, поскольку KikoBet продолжает скрывать полную историю транзакций. KikoBet не имеет права полагаться на отсутствие окончательной суммы в евро, поскольку сама компания не предоставила необходимые для ее расчета данные.
Запрос на возврат средств является центральным нерешенным вопросом в моей жалобе.
1. Письмо с уведомлением о самоисключении было отправлено непосредственно в KikoBet.
Представитель заявляет:
«Что касается самоисключения, мы не получали никаких писем от этого игрока. В случае, если письмо было отправлено группе операторов/брендов, мы не рассматриваем подобные письма».
Это противоречит моим первоначальным электронным письмам.
6 декабря 2023 года в 17:06 по центральноевропейскому времени я отправил следующий запрос напрямую на адрес support@kikobet.com :
«Навсегда запретить игровую зависимость во всей группе казино».
Это письмо не было адресовано нескольким казино или операторам.
Непосредственным получателем был:
support@kikobet.com
Слова «вся группа казино» описывали запрашиваемый объем исключения, а не получателей электронного письма.
Вскоре после этого KikoBet прислал мне уведомление «Закрытие счета - KikoBet.com» относительно счета 4002460022.
Впоследствии KikoBet еще раз подтвердил, что счет был закрыт по моей просьбе.
Я могу предоставить оригинальные записи .eml , содержащие информацию о получателе, временную метку и последующие сообщения о закрытии KikoBet.
Поэтому я прошу представителя объяснить, как KikoBet теперь может утверждать, что не получала от меня электронного письма, если доказательства свидетельствуют как о получении прямого электронного письма, так и о последующем закрытии моего аккаунта компанией KikoBet.
3. Заявление относительно PlayOnWin требует уточнения.
Представитель заявляет:
«PlayOnWin — это не наш бренд. Сейчас мы управляем семью брендами: OptimBet, KikoBet, TornadoBet, ReloadBet, LSbet, Mundoapostas, SlottoJAM».
Принимаю к сведению прямое подтверждение представителя о том, что в настоящее время этими семью брендами управляют совместно.
Однако заявление относительно PlayOnWin, по-видимому, противоречит официальным данным Управления по азартным играм Кюрасао.
Согласно текущим данным CGA, KikoBet и PlayOnWin идентифицируются под следующими номерами:
Media Entertainment NV
Номер компании: 108625
Лицензия OGL/2024/1110/0512
На собственном сайте PlayOnWin оператором также указана компания Media Entertainment NV.
Поэтому прошу представителя казино уточнить, что именно подразумевается под фразой «PlayOnWin — это не наш бренд».
Если PlayOnWin управляется лишь другой внутренней командой, это существенно отличается от утверждения, что она не имеет отношения к юридическому оператору KikoBet.
4. Проблема истории транзакций остается полностью нерешенной.
Представитель компании заявил, что IT-отдел не смог воспроизвести проблему, поскольку не имеет доступа к интерфейсу игрока, и что мне следует обратиться в KikoBet, если потребуется помощь с историей транзакций.
Но я уже неоднократно это делал.
31 января 2026 года служба поддержки KikoBet сообщила, что все мои транзакции доступны на моем счету.
Одновременно с этим в учетной записи отображалось следующее:
«Данные отсутствуют».
Я предоставил скриншот.
Впоследствии KikoBet посоветовал мне очистить кэш и cookie, использовать режим инкогнито, попробовать другое устройство и изменить фильтры транзакций и диапазоны дат.
Я следовал этим инструкциям.
История транзакций по-прежнему недоступна.
Я неоднократно просил KikoBet отправлять историю транзакций напрямую, вместо того чтобы перенаправлять меня на неработающий интерфейс.
24 марта 2026 года сама компания KikoBet подтвердила наличие многочисленных транзакций в период с июля 2025 года по 24 марта 2026 года.
Несмотря на это, KikoBet до сих пор не предоставила полную выписку по транзакциям в формате CSV, XLSX, PDF или аналогичном формате бухгалтерской книги.
Таким образом, утверждение о том, что ИТ-отдел не может воспроизвести проблему с интерфейсом пользователя, не решает проблему.
KikoBet не нужно исправлять интерфейс игрока, чтобы экспортировать и предоставлять записи о транзакциях, существование которых в ее внутренних системах уже подтверждено.
Что еще более важно, сокрытие этих документов не позволяет точно рассчитать сумму моего заявления на возврат средств.
KikoBet не может одновременно:
признать существование масштабных транзакций;
не сделать их видимыми в учетной записи;
отказать в предоставлении их напрямую;
А затем оставить мою претензию на возврат средств без рассмотрения, поскольку точный размер чистого убытка еще не рассчитан.
В связи с этим прошу принять следующее конкретное решение:
1. ВОЗВРАТ: Возмещаются все чистые депозиты, принятые KikoBet.
2. УЧЕТ ТРАНЗАКЦИЙ: Предоставьте полную историю транзакций, необходимую для расчета и проверки точной суммы возврата, включая все депозиты, снятия средств, отмененные/отклоненные снятия средств, бонусы, возвраты, способы оплаты, идентификаторы транзакций и даты.
3. САМОИСКЛЮЧЕНИЕ: Объясните утверждение о том, что электронное письмо о самоисключении не было получено, несмотря на прямое письмо на адрес support@kikobet.com и последующее закрытие аккаунта 4002460022 компанией KikoBet.
5. PLAYONWIN: Уточните взаимоотношения с PlayOnWin, учитывая официальные данные CGA, указывающие на то, что это одно и то же юридическое лицо Media Entertainment NV и имеет одну и ту же лицензию.
Я с уважением прошу LCB оставить эту жалобу открытой.
Последний ответ казино не разрешил вопрос с возвратом средств, не предоставил недостающие записи о транзакциях и не объяснил прямое противоречие, касающееся моего исключения из-за игровой зависимости .
Спасибо за вашу помощь
Перевод 
