РЕШЕНО: Игнорирование лимита потерь Guts.com / Лимит потерь не работал

Здравствуйте, я играл на Guts.com и у меня была потрясающая серия выигрышей, которая закончилась на 1250 евро, которые я настроил на вывод средств. После начала процесса вывода я установил лимит потерь в 51 евро на неделю, так как не хотел потерять выигрыш, например, отменить вывод средств. И лимит потерь сработал хорошо, я не мог играть ни в одну игру на сайте, не получая всплывающее окно «Превышен лимит потерь».

Итак, я обычно устанавливаю лимиты убытков, чтобы не отменять вывод средств и чтобы выигрыш оставался выплаченным, а не...

В какой-то момент я потерял весь свой выигрыш.

К сожалению, мне все же удалось превысить лимит проигрыша через покерный клиент сайта, включая слоты Microgaming, в которые я НЕ МОГ играть в разделе казино на самом сайте, а только через веб-покерный клиент. Это техническая проблема, за которую отвечает казино. Я имею в виду следующее:

Я хочу получить возврат всех ставок, например, суммы, превышающей лимит проигрыша в 51 евро (>>1250 евро).

Поскольку функция ответственной игры на сайте работает со сбоями, и мне все равно удается превысить установленный лимит после очереди на вывод средств.

Читайте здесь чат:

*****************************

(15:57:06): Проблема с лимитом потерь -> Необходимо связаться с менеджером службы поддержки.
Система (15:57:06): Вы с Гатсом, чем мы можем помочь?

Стефан (15:57:33): Привет, Рико, я посмотрю, чем могу тебе помочь.

Стефан (15:57:59): Не могли бы вы подтвердить ваше полное имя, адрес электронной почты и дату рождения, прежде чем я смогу попытаться получить эту информацию?

Стефан (15:58:11): возьми один~

Я (15:58:29): Я

Стефан (15:59:16): Спасибо, Рико. Не могли бы вы дать мне минутку, пока я пытаюсь найти такой?

Я (15:59:31): Спасибо

Стефан (16:00:33): Я вижу, что на вашем счете установлен лимит чистого убытка в размере 51 евро в неделю. Хотите ли вы его изменить?

Я (16:01:58): Нет-нет, я должен пожаловаться, поскольку лимит не сработал должным образом. Поэтому мне нужно поговорить с менеджером службы поддержки, так как это особый случай.

Стефан (16:02:58): К сожалению, вы не можете связаться с менеджером службы поддержки, так как все жалобы обрабатывает служба поддержки. Поскольку это не помогло, я могу посмотреть, в чем именно заключалась проблема и почему это не сработало.

Я (16:04:18): Вы видите, когда я установил лимит? Я имею в виду точную дату и время..?

Стефан (16:04:54): Да, я вижу точное время и дату, когда вы установили лимит, это было 14.09.2018 в 19:19:00 UTC.

Стефан (16:05:39): Лимит был сброшен 17 сентября, так как это еженедельный лимит.

Я (16:06:09): Хорошо, ладно, ты согласен со мной, что после установки этого лимита потерять более 51 евро за неделю будет невозможно, верно?

Стефан (16:09:06): По сути, это ваши внесенные деньги, а не выигрыш, поскольку вы уже выиграли у нас. Следовательно, вы не проиграли. У вас еще есть выигрышная сессия. Вы не можете потерять больше, чем внесли, если ваш лимит чистого убытка составляет 51 евро, то это максимальная сумма, которую вы можете потерять.

Стефан (16:10:03): Однако сейчас у вас выигрышная сессия, и довольно крупная.

Я (16:14:05): Да, я поставил выигрыш в очередь на вывод и установил лимит, что действительно сработало, НО всё ещё оставалась возможность проиграть всю сумму в слоты, и это является нарушением принципов ответственной игры самого казино как оператора.

Стефан (16:15:46): Да, это верно, вы все еще можете поставить всю сумму, так как вы выиграли около 1200 евро, вы в плюсе. Это означает, что у вас выигрышная сессия, поскольку вы используете не внесенные деньги, а свой выигрыш. Именно поэтому вы можете поставить до 1251 евро вместо всего лишь 51 евро в неделю.

Я (16:18:52): Этого не указано ни в одном из пунктов Условий и положений, и, как я уже говорил, перед установкой лимита я поставил выигрыш в очередь на вывод средств, и, как я уже говорил, это проблема программного обеспечения, и такого быть не должно.

Стефан (16:19:33): Я сейчас посмотрю, что происходит, я уже передал этот вопрос вышестоящему руководству. Подождите немного.

Я (16:20:24): Да, конечно.

Стефан (16:20:39): Спасибо за это. :)

Стефан (16:21:57): Мы всё перепроверим. Мы свяжемся с вами по электронной почте, когда нам потребуется это проверить.

Стефан (16:22:56): Я не получил ответа, или они не смогли увидеть мое сообщение. Как только мы получим ответ, мы свяжемся с вами как можно скорее.

Я (16:23:30): Хорошо. Спасибо.

Стефан (16:24:04): Нет проблем. Извините, что не смог ответить сразу, так как это нужно передать на рассмотрение вышестоящим инстанциям. Однако вы получите ответ как можно скорее.

Стефан (16:26:29): Ты всё ещё здесь, Рико?

Я (16:26:37): да

Стефан (16:27:39): Сегодня вы должны получить электронное письмо. Я передал этот вопрос вышестоящим инстанциям. Поэтому сейчас я ничего не могу сделать, кроме как ждать.

Стефан (16:30:20): Подождите, мне удалось получить ответ.

Я (16:30:37): ок

Стефан (16:32:30): Хорошо, значит, вы потеряли в общей сложности 11 евро, что далеко от тех 51 евро. Следовательно, вы все еще можете потерять 40 евро, так как это считается депозитом, а не выигрышем.

Стефан (16:33:47): Поскольку вы можете потерять то, что внесли на депозит (это учитывается в лимите чистых убытков).

Я (16:36:30): Я понимаю, но всё же позвольте мне проиграть весь выигрыш в 1250 евро через веб-клиенты покера, встроенные в казино Microgaming, чего НЕ ДОЛЖНО БЫТЬ ВОЗМОЖНО, но это так. И это ответственность казино — не допустить превышения лимитов.

Стефан (16:38:37): Эти 1200 евро, которые вы потеряли, — это валовые убытки, а не чистые убытки. На данный момент вы потеряли 11 евро в виде чистых убытков, поскольку это с вашего депозита.

Я (16:43:12): В Условиях и положениях это нигде не указано. Кстати: для чего нужна функция лимита депозита? Повторяю, лимит проигрыша работал отлично, я вообще не мог играть ни в одну игру казино, не получая уведомления о достижении лимита проигрыша. На самом деле, практически нет никаких сходств с тем, как, по вашему описанию, должен работать этот лимит проигрыша. НО я смог играть на деньги через встроенные в покер-клиент игровые автоматы, что нарушает лимит проигрыша и является нарушением ваших правил ответственной игры.

Стефан (16:45:30): Окей, тогда я понимаю, в чем проблема. Я передам это дальше, так как это нужно будет передать на рассмотрение вышестоящим инстанциям.

Стефан (16:46:32): Тогда вы получите электронное письмо, ответ может прийти завтра. В связи с необходимостью эскалации проблемы.

Стефан (16:51:55): Поскольку я не получаю ответа, я закрою чат, и вы получите обновление по электронной почте, как только у нас появится информация.

Пожалуйста, помогите мне вернуть мой выигрыш, так как это не моя вина, это проблема программного обеспечения.

Привет, lumbijumbi,

Спасибо, что поделились своей историей с нами.

Мы собираемся уведомить представителя казино об этом. Не могли бы вы отправить мне личное сообщение с вашим ником в казино?

У другого участника LCB была та же проблема с ограничением потерь. На мой взгляд, если лимит распространяется только на внесенные средства, то он прав, и ничего с этим поделать нельзя. Отмена вывода средств — худшее, что может сделать игрок, и это главная причина, почему я не играю в казино, где есть время ожидания вывода средств. Надеюсь, LCB сможет вам помочь. Удачи.

@lumbijumbi - спасибо за предоставленное имя пользователя. Казино уведомлено. Будем держать вас в курсе.

Между тем, они просто заблокировали мой аккаунт без предупреждения.

При попытке входа в систему появляется следующее сообщение:

«Вход в систему невозможен, поскольку учетная запись заблокирована оператором по различным причинам (например, мошенничество, возврат платежей и т. д.) или вы сами себя исключили из системы».

Что за фигня?

@MelissaN -> Стоит ли мне подать жалобу в Комиссию по регулированию? (MGA?)

Кто отвечает за разработку правил «ответственной игры»?

Привет, lumbijumbi,

Мы продолжаем пытаться дозвониться до представителя казино. До сих пор ничего не добились. Пожалуйста, подождите еще несколько дней, чтобы посмотреть, захотят ли они помочь в этом вопросе.

Черт возьми, опять 7 дней назад, а ответа до сих пор нет, ни малейшей подсказки.

@MelissaN -> Что вы посоветуете? Какой наиболее эффективный способ решения этой проблемы?

Мне
04:53
имя:xx
электронная почта: xx
Тема: 4. Учетная запись
Почему вы закрыли мой аккаунт без уведомления?
Система
04:53
Вы с Гатсом, чем мы можем помочь?
Вели
04:53
Привет, Рико! Давай решим это немедленно!
04:54
В целях безопасности мне необходимо, чтобы вы подтвердили свой домашний адрес, номер телефона и дату рождения.
Мне очень жаль это слышать.
xx
04:54
xxx
Вели
04:57
Спасибо. Извините за задержку.
Р
04:58
Хорошо
Вели
05:00
Ваш аккаунт находится под обычным контролем безопасности. Мы сообщим вам о завершении проверки. Приносим извинения за причиненные неудобства.
Мне
05:01
В какие сроки я могу ожидать ответа? Прошло уже 2 недели.
Вели
05:04
Это техническая неполадка, которая в настоящее время устраняется. К сожалению, на данный момент сроки не определены. Мы сообщим вам, как только проблема будет решена.
05:06
Помните, мы работаем круглосуточно, чтобы помочь вам! Могу ли я еще чем-нибудь вам помочь? Если нет, спасибо, что обратились в «Онлайн-чат». Пожалуйста, оцените меня и оставьте комментарий при закрытии чата. Мы будем очень благодарны! Спасибо!

Спасибо, что сообщили. Мы до сих пор от них ничего не слышали. Не уверены, захотят ли они помочь нам решить эту проблему, раз не отвечают. Мы попробуем связаться с ними еще раз и сообщим вам.

Между тем я получил очень неудовлетворительный ответ:

Привет, Rxxx,

Надеюсь, у вас всё хорошо.

Я обращаюсь к вам по поводу вашего запроса от 15 сентября, касающегося лимита чистых потерь в казино.

Обращаем ваше внимание на то, что лимит чистого убытка в казино применяется только к играм, сыгранным в разделе казино на сайте, и, следовательно, вы могли играть в покерном клиенте. Если вы хотите установить лимит чистого убытка в покере, вам необходимо сделать это в покерном клиенте.

Пожалуйста, подтвердите, как вы себя чувствуете в отношении своей игры, полностью ли вы контролируете ситуацию? Я спрашиваю, потому что вы решили играть на свои деньги, даже если считали, что они превышают ваш лимит. Мы предлагаем на сайте опцию самоисключения для игроков, которые считают, что азартные игры стали для них проблемой. Самоисключение блокирует доступ к Guts и нашим дочерним сайтам на определенный период времени. Хотели бы вы воспользоваться этой функцией?

С наилучшими пожеланиями

Каспер

Руководитель группы по обеспечению безопасности игроков

Служба поддержки клиентов Guts

И вот мой ответ:

Привет, Каспер!

Я не могу поверить, что после столь долгого «расследования» получил такой бестолковый ответ, ведь это ВАША ВИНА, что я превысил лимит, который был установлен правильно.
Но ваша реализация на сайте работает не так, как должна.

1. Обращаем ваше внимание на то, что лимит чистого убытка в казино распространяется только на игры, сыгранные в разделе казино на сайте, и поэтому вы могли играть в покерном клиенте.

Не говорите мне, что слоты, к которым я могу получить доступ через покерный клиент, не являются теми же самыми/другими слотами Microgaming, к которым я не могу получить доступ через раздел казино.
Если вы просмотрите файлы журналов, мы знаем, что они ИДЕНТИЧНЫ, просто мне удалось получить к ним доступ из-за программной ошибки, и я бы без всяких причин смирился, если бы проиграл свой выигрыш, играя в покер через покерный клиент, но это не так!

Пожалуйста, подтвердите свои ощущения от игры: чувствуете ли вы полный контроль над ситуацией?

Я чувствую себя обманутым, поскольку ваша программная ошибка лишила меня выигрыша, чего НИКОГДА не должно было случиться. Согласно разделу об ответственной игре, вы предлагаете инструменты ограничения, которые определенно работают некорректно.
Поскольку я знал, что, возможно, у меня есть небольшая личная проблема, связанная с обратным выводом средств и дальнейшей игрой, моя методика всегда оставалась неизменной и отлично работала для меня. Она проста и понятна: депозит -> выигрыш определенной суммы -> внесение суммы, которую я хочу вывести -> оставшаяся сумма остается на балансе -> установка лимита потерь на тот период времени, когда я ожидаю успешного вывода средств -> Это самый эффективный способ, и он отлично работает для меня!

Мне не нужна никакая самоисключение или что-то подобное, по моему мнению, это ваша ответственность — чтобы предоставленные вами инструменты ограничения/ответственной игры РАБОТАЛИ, а в моем случае они НЕ СРАБОТАЛИ.

И поскольку ваша обязанность как лицензированного поставщика услуг — обеспечивать соблюдение правил безопасной азартной игры и нести полную ответственность, когда эти правила не работают.
(Например: я принял решение сохранить свой выигрыш с помощью функции ограничения потерь, и это, кажется, сработало (и исключение веб-клиента покера из раздела казино и функции ограничения потерь нигде не указано в ваших Условиях и положениях, и вы не несёте ответственности за произошедшее!)

Я бы предложил ту же процедуру, поскольку было бы справедливо и правильно отменить любые ставки, сделанные после того, как лимит проигрыша перестал работать. В противном случае мне придется передать всю жалобу в вышестоящие инстанции, UKGC и MGA / AskGamblers / ADR, чего я еще не сделал, полагая, что Guts.com...
Серьезный и ответственный поставщик, действующий в соответствии с нормативными требованиями, и я все еще думаю (надеюсь), что мы найдем решение, которое удовлетворит обе стороны.

Заранее спасибо

@lumbijumbi - Краткое обновление. Наконец-то мы получили ответ от казино. Они изучают ваше дело и свяжутся с нами, как только получат необходимую информацию. Будем держать вас в курсе.

Привет, lumbijumbi,

Казино сообщило нам, что вам вернули деньги и закрыли ваш счет. Можете ли вы подтвердить получение средств?

@lumbijumbi - поскольку вы не отвечаете на наши сообщения, казино подтвердило, что вы получили возврат средств. Мы считаем этот вопрос урегулированным.