Thank you for forwarding the casino’s response.
I would like to clarify several factual inconsistencies in the operator’s statement to ensure the record reflects the actual sequence of events.
1. The casino did not “resolve” the case by reinstating the balance.
The amount of €153,146.11 represented a legitimate withdrawal claim, not a “courtesy reinstatement”.
My withdrawal request had already been submitted and was refused by the operator based on Bonus Terms 1.4/1.5. Re-crediting a balance inside the gaming account is not equivalent to fulfilling a withdrawal obligation. Industry-wide, a reinstatement does not extinguish the operator’s liability.
2. The casino omits the critical point that my account carried an internal GA (Gambling Addiction) flag.
This flag was visible on my dashboard and recorded on several screenshots.
According to standard Responsible Gaming protocols, a GA-flagged account must not be reopened, must not have access to real-money play, and cannot receive further gaming opportunities.
The operator’s explanation that “GA is only a technical label for permanently closed accounts” is incorrect and does not align with known Altacore N.V. internal classifications. A GA flag creates a duty of care and restricts activity. Reopening such an account and allowing further gameplay violates basic RG obligations.
3. I never requested a reopening.
The account was reopened unilaterally by the operator despite the GA flag.
This directly contradicts the operator’s public claim and is documented in the evidence I have already submitted.
4. The operator’s initial refusal of the withdrawal is fully documented.
Their own emails cite Bonus Terms 1.4 and 1.5 as reason for deleting the €153,146.11 balance.
These terms are structurally unclear, internally inconsistent, and—based on independent expert feedback—applied in a way that removes legitimate real-money winnings after the bonus phase was already completed.
5. The subsequent gameplay occurred only because the operator denied the original payout.
The losses occurred after the operator re-credited the funds while keeping the withdrawal block in place.
From a regulatory perspective, a player cannot be held responsible for losses that occur after a withdrawal request was unlawfully rejected and the account was reopened despite an RG flag.
6. My claims are therefore fully substantiated.
The operator:
- refused a valid withdrawal request,
- deleted €153,146.11 citing internally inconsistent bonus rules,
- re-opened a GA-flagged account,
- re-credited funds instead of processing the payout,
- allowed further gameplay despite an active RG indicator.
These actions are not aligned with basic Responsible Gaming, AML, or consumer-protection expectations.
For transparency, all relevant evidence (emails, timestamps, screenshots, audit data) has already been organised and can be shared with regulators or LCB if required.
I remain available to provide all documentation.
Regards,
Jonil Deskaj
Спасибо за пересылку ответа казино.
Я хотел бы прояснить несколько фактических несоответствий в заявлении оператора, чтобы убедиться, что запись отражает фактическую последовательность событий.
1. Казино не «урегулировало» дело, восстановив баланс.
Сумма в размере 153 146,11 евро представляла собой законное требование о снятии средств, а не «восстановление счета в знак вежливости».
Мой запрос на вывод средств уже был отправлен и отклонен оператором на основании условий бонуса 1.4/1.5. Пополнение баланса на игровом счете не равнозначно выполнению обязательства по выводу средств. В целом по отрасли восстановление баланса не снимает с оператора ответственности.
2. Казино умалчивает о важнейшем моменте: на моем счету был обнаружен внутренний флаг GA (игровая зависимость).
Этот флаг был виден на моей панели управления и зафиксирован на нескольких скриншотах.
В соответствии со стандартными протоколами ответственной игры, учетная запись, помеченная как проблемная (GA), не должна быть повторно открыта, не должна иметь доступа к игре на реальные деньги и не может получать дальнейшие игровые возможности.
Объяснение оператора о том, что «GA — это лишь техническая метка для навсегда закрытых аккаунтов», неверно и не соответствует известной внутренней классификации Altacore NV. Наличие флага GA накладывает обязанность проявлять должную осмотрительность и ограничивает активность. Повторное открытие такого аккаунта и разрешение дальнейшей игры нарушает основные обязательства RG.
3. Я никогда не просил о повторном открытии.
Несмотря на наличие предупреждения GA, оператор в одностороннем порядке вновь открыл счет.
Это прямо противоречит публичному заявлению оператора и подтверждается уже представленными мной доказательствами.
4. Первоначальный отказ оператора в снятии средств полностью задокументирован.
В их собственных электронных письмах в качестве причины удаления остатка в размере 153 146,11 евро указаны условия бонуса 1.4 и 1.5.
Эти условия структурно неясны, внутренне противоречивы и — судя по отзывам независимых экспертов — применяются таким образом, что аннулируют законные выигрыши в реальных деньгах после завершения бонусной фазы.
5. Последующая игра произошла только потому, что оператор отказал в первоначальной выплате.
Потери произошли после того, как оператор повторно зачислил средства, сохранив при этом блокировку вывода средств.
С точки зрения регулирования, игрок не может нести ответственность за убытки, возникшие после незаконного отклонения запроса на вывод средств и повторного открытия счета, несмотря на наличие отметки RG.
6. Таким образом, мои утверждения полностью обоснованы.
Оператор:
- Отказано в удовлетворенном запросе на вывод средств.
- Удалено 153 146,11 евро со ссылкой на внутренние противоречия в правилах начисления бонусов.
- Восстановили учетную запись, помеченную как находящаяся под контролем Google Analytics.
- Вместо обработки выплаты средства были возвращены на счет.
- Это позволило продолжить игру, несмотря на активный индикатор RG.
Эти действия не соответствуют основным принципам ответственной игры, противодействия отмыванию денег и защиты прав потребителей.
В целях обеспечения прозрачности все соответствующие доказательства (электронные письма, отметки времени, скриншоты, данные аудита) уже систематизированы и могут быть предоставлены регулирующим органам или LCB при необходимости.
Я по-прежнему готов предоставить всю необходимую документацию.
С уважением,
Джонил Дескай
Перевод 
