Formal Complaint Against BitGuruz Casino – Disputed Hacksaw Gaming Outcomes, Missing Replays and Failure to Provide Game Records
Dear LCB Complaint Team,
I am requesting LCB’s assistance with a serious unresolved dispute involving BitGuruz Casino and Hacksaw Gaming’s Le Hooligan slot.
I have already submitted a complaint to Casino Guru, which was ultimately closed due to insufficient evidence to establish that additional winnings were owed. However, the underlying issue remains unresolved, and I believe there are still significant unanswered questions regarding the disputed game rounds and BitGuruz Casino’s handling of my complaint.
My original Casino Guru complaint can be found here:
https://casino.guru/complaints/bitguruz-casino-player-disputes-incorrect-bonus-award
I am now seeking independent assistance from LCB to help obtain the relevant game records, establish what actually happened, and reach a fair resolution.
1. Details of the disputed game rounds
The incident concerns Le Hooligan by Hacksaw Gaming, played on 18 September 2026.
I was playing with a £0.10 bet using the enhanced feature when I encountered what I believe to be an incorrect game outcome.
I observed a 5-scatter outcome, which I understood should have triggered the hidden epic bonus feature. Instead, the game awarded the 4-scatter bonus.
I subsequently identified three specific rounds that I believe are relevant to this dispute:
Disputed Round IDs:
* 0106078037391760615206
* 010608867798586008254
* 010602372596157944265
These are not vague recollections of general gameplay. They are identifiable game rounds for which the casino and its game provider should be able to investigate the recorded outcomes.
I have repeatedly requested that BitGuruz confirm the official scatter counts recorded in the relevant game logs.
To date, I have not received the transparent, independently verifiable explanation I have been seeking.
2. BitGuruz Casino’s handling of the complaint
When I initially raised the issue, BitGuruz Casino advised that the matter had been forwarded to its technical team.
I was initially told that I would receive a response within 48 hours.
However, more than two weeks passed without a satisfactory resolution. Instead, I continued to receive responses stating that the matter was still being investigated.
I also repeatedly requested the identity of the Hacksaw Gaming partner, aggregator, or platform provider responsible for delivering the game.
According to my experience, BitGuruz refused to disclose this information on three separate occasions.
This has prevented me from identifying the appropriate party to approach regarding the disputed game records and replay access.
3. Disappearance of the game replays
Another particularly concerning aspect of this matter is that the Hacksaw Gaming replays, which had previously been available in my account, subsequently became inaccessible after I raised the dispute.
I am not suggesting that this alone proves wrongdoing. However, it has made it significantly more difficult for me to independently verify the disputed outcomes.
I have also attempted to contact Hacksaw Gaming directly, but I have not received a response.
I therefore remain without access to the information necessary to establish precisely what happened in the disputed rounds.
4. Previous Casino Guru complaint
I understand that Casino Guru ultimately closed my complaint because the available evidence was insufficient to establish that additional winnings were owed.
However, I believe it is important to distinguish between a complaint being rejected due to insufficient evidence and a finding that the disputed game outcomes were conclusively correct.
The three Round IDs remain identifiable, and I believe the relevant game records should provide a definitive answer regarding the recorded scatter counts.
I am therefore asking LCB to assist in obtaining the evidence that has so far remained unavailable to me.
5. Resolution requested
I would appreciate LCB’s assistance in obtaining one of the following resolutions, in order of preference:
A. Reinstatement of the 5-scatter bonus
My preferred resolution is for BitGuruz Casino to reinstate the disputed 5-scatter outcome and honour the associated hidden epic bonus feature, including any winnings or benefits that should have resulted from the correctly recorded outcome.
If the casino believes that the 5-scatter outcome was not present, I ask that it provide the relevant game records to substantiate that position.
B. Disclosure of the Hacksaw Gaming partner and access to the game records
If BitGuruz Casino is unwilling to reinstate the disputed feature, I request that it disclose the identity of its Hacksaw Gaming aggregator, partner, or platform provider.
I would also like access to the original game replays or sufficient technical information to independently verify the disputed rounds.
Specifically, I request:
* The official scatter count recorded for each disputed Round ID.
* The original game replay or equivalent visual record, if available.
* The relevant game-server records confirming the outcome.
* The identity of the Hacksaw Gaming partner responsible for providing the game through BitGuruz Casino.
I believe this information is essential to resolving the dispute fairly.
C. Goodwill compensation of €300–€500
If BitGuruz Casino is unable to reinstate the disputed 5-scatter outcome or provide sufficient information to independently verify the rounds, I would consider a goodwill gesture in the range of €300–€500 as an alternative resolution.
This is not my preferred outcome.
My primary objective is to establish what happened in the disputed game rounds and have the casino honour the outcome if the records support my complaint.
However, given the prolonged delay, the repeated unsuccessful requests for information, and the loss of access to the game replays, I believe a reasonable goodwill settlement would be an appropriate alternative to bring this matter to a close.
6. Request for LCB’s assistance
I would be grateful if LCB could:
1. Contact BitGuruz Casino and request a formal investigation into the three disputed Round IDs.
2. Request the official game-server records confirming the scatter counts and outcomes.
3. Ask BitGuruz to explain why the previously available replays became inaccessible.
4. Request disclosure of the relevant Hacksaw Gaming partner or aggregator.
5. Assist in obtaining a fair resolution based on the evidence.
I can provide the Round IDs, screenshots of my transaction history, correspondence with BitGuruz Casino, and the full Casino Guru complaint for reference.
I appreciate that LCB cannot necessarily compel a casino or game provider to disclose information. Nevertheless, I am hoping that LCB’s involvement will encourage BitGuruz to provide a meaningful response and address the outstanding issues.
I am not asking for an arbitrary payment without justification. I am asking for transparency, an opportunity to verify the disputed game outcomes, and a fair resolution.
Thank you for taking the time to review my complaint.
I look forward to your assistance.
Kind regards,
Neddyyy16
Казино: BitGuruz Casino
Дело №: 4854
Официальная жалоба на казино BitGuruz – спорные результаты игр Hacksaw Gaming, отсутствие записей игр и непредоставление игровых записей. Уважаемая команда LCB по рассмотрению жалоб, я обращаюсь к LCB за помощью в разрешении серьезного неурегулированного спора, касающегося казино BitGuruz и слота Le Hooligan от Hacksaw Gaming. Я уже подал жалобу в Casino Guru, которая в конечном итоге была закрыта из-за недостаточности доказательств того, что дополнительные выигрыши были мне причитаются. Однако основная проблема остается нерешенной, и я считаю, что остаются значительные вопросы относительно спорных игровых раундов и действий казино BitGuruz в отношении моей жалобы. Моя первоначальная жалоба в Casino Guru находится здесь: https://casino.guru/complaints/bitguruz-casino-player-disputes-incorrect-bonus-award. Теперь я обращаюсь к независимой команде LCB за помощью в получении соответствующих игровых записей, установлении фактов произошедшего и достижении справедливого решения. 1. Подробности спорных игровых раундов. Инцидент касается игры Le Hooligan от Hacksaw Gaming, сыгранной 18 сентября 2026 года. Я играл со ставкой 0,10 фунта стерлингов, используя улучшенную функцию, когда столкнулся с тем, что, как я считаю, является некорректным результатом игры. Я наблюдал результат 5-scatter, который, как я понял, должен был активировать скрытую эпическую бонусную функцию. Вместо этого игра присудила бонус за 4-scatter. Впоследствии я определил три конкретных раунда, которые, как я считаю, имеют отношение к этому спору: Идентификаторы спорных раундов: * 0106078037391760615206 * 010608867798586008254 * 010602372596157944265 Это не расплывчатые воспоминания об общем игровом процессе. Это идентифицируемые игровые раунды, по которым казино и его поставщик игр должны иметь возможность расследовать зафиксированные результаты. Я неоднократно обращался в BitGuruz с просьбой подтвердить официальные данные о количестве символов Scatter, зафиксированные в соответствующих игровых логах. До настоящего времени я не получил прозрачного, независимо проверяемого объяснения, которое я запрашивал. 2. Действия BitGuruz Casino в отношении жалобы. Когда я впервые поднял этот вопрос, BitGuruz Casino сообщило, что дело передано в их техническую команду. Мне изначально сказали, что я получу ответ в течение 48 часов. Однако прошло более двух недель, а удовлетворительного решения так и не было. Вместо этого я продолжал получать ответы о том, что дело все еще расследуется. Я также неоднократно запрашивал информацию о партнере Hacksaw Gaming, агрегаторе или поставщике платформы, ответственном за предоставление игры. По моему опыту, BitGuruz трижды отказывалось раскрывать эту информацию. Это помешало мне определить, к какой стороне следует обратиться по поводу спорных игровых записей и доступа к повторам. 3. Исчезновение записей игр. Еще один особенно тревожный аспект этого дела заключается в том, что записи игр Hacksaw Gaming, которые ранее были доступны в моем аккаунте, впоследствии стали недоступны после того, как я подал жалобу. Я не утверждаю, что это само по себе доказывает нарушение. Однако это значительно затруднило для меня самостоятельную проверку оспариваемых результатов. Я также пытался связаться с Hacksaw Gaming напрямую, но не получил ответа. Таким образом, у меня по-прежнему нет доступа к информации, необходимой для точного установления того, что произошло в оспариваемых раундах. 4. Предыдущая жалоба в Casino Guru. Я понимаю, что Casino Guru в конечном итоге закрыл мою жалобу, поскольку имеющихся доказательств было недостаточно для установления факта причитающихся дополнительных выигрышей. Однако я считаю важным различать отклонение жалобы из-за недостатка доказательств и признание оспариваемых результатов игр однозначно правильными. Три идентификатора раундов остаются идентифицируемыми, и я считаю, что соответствующие записи игр должны дать окончательный ответ относительно зарегистрированных значений скаттеров. Поэтому я прошу LCB оказать содействие в получении доказательств, которые до сих пор мне были недоступны. 5. Запрашиваемое решение Я был бы признателен LCB за помощь в достижении одного из следующих решений, в порядке предпочтения: A. Восстановление бонуса за 5 символов Scatter Мое предпочтительное решение — восстановить спорный результат 5 символов Scatter в казино BitGuruz и выполнить условия связанного с ним скрытого бонусного предложения, включая любые выигрыши или выгоды, которые должны были быть получены в результате правильно зафиксированного результата. Если казино считает, что результат 5 символов Scatter отсутствовал, я прошу его предоставить соответствующие записи игр для подтверждения этой позиции. B. Раскрытие информации о партнере Hacksaw Gaming и доступ к записям игр Если казино BitGuruz не желает восстанавливать спорную функцию, я прошу его раскрыть информацию о своем агрегаторе, партнере или поставщике платформы Hacksaw Gaming. Я также хотел бы получить доступ к оригинальным записям игр или достаточной технической информации для независимой проверки спорных раундов. В частности, я запрашиваю: * Официальное количество символов Scatter, зафиксированное для каждого спорного ID раунда. * Оригинальную запись игры или эквивалентную визуальную запись, если таковая имеется. * Соответствующие записи игрового сервера, подтверждающие результат. * Идентификационные данные партнера Hacksaw Gaming, ответственного за предоставление игры через BitGuruz Casino. Я считаю, что эта информация необходима для справедливого разрешения спора. C. Компенсация в размере 300–500 евро. Если BitGuruz Casino не сможет восстановить спорный результат с 5 символами Scatter или предоставить достаточную информацию для независимой проверки раундов, я рассмотрю вариант компенсации в размере 300–500 евро в качестве альтернативного решения. Это не является для меня предпочтительным вариантом. Моя главная цель — установить, что произошло в спорных раундах игры, и добиться от казино подтверждения результата, если записи подтверждают мою жалобу. Однако, учитывая длительную задержку, неоднократные безуспешные запросы информации и потерю доступа к записям игр, я считаю, что разумное урегулирование спора по доброй воле было бы подходящей альтернативой для завершения этого дела. 6. Запрос помощи LCB Я был бы благодарен, если бы LCB могла: 1. Связаться с казино BitGuruz и запросить официальное расследование по трем спорным идентификаторам раундов. 2. Запросить официальные записи игрового сервера, подтверждающие количество символов Scatter и результаты. 3. Попросить BitGuruz объяснить, почему ранее доступные записи игр стали недоступны. 4. Запросить раскрытие информации о соответствующем партнере или агрегаторе Hacksaw Gaming. 5. Оказать помощь в достижении справедливого решения на основе имеющихся доказательств. Я могу предоставить идентификаторы раундов, скриншоты истории моих транзакций, переписку с казино BitGuruz и полную жалобу Casino Guru для справки. Я понимаю, что LCB не может обязательно заставить казино или поставщика игр раскрыть информацию. Тем не менее, я надеюсь, что участие LCB побудит BitGuruz дать содержательный ответ и решить нерешенные вопросы. Я не прошу произвольной выплаты без оснований. Я прошу прозрачности, возможности проверить результаты спорных игр и справедливого разрешения ситуации. Спасибо, что уделили время рассмотрению моей жалобы. Я с нетерпением жду вашей помощи. С уважением, Neddyyy16
Казино: BitGuruz Casino
Дело №: 4854
Перевод 
